● 認知：服務的重要性 ● 塑造：專業(yè)的服務形象 ● 掌握：規(guī)范的服務禮儀和銷售技巧 ● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力
授課對象：門店一線、銷售主管、銷售導購
講師：張明芳
● 認知：優(yōu)質(zhì)服務的重要性 ● 了解：服務人員應具備的基本素質(zhì) ● 塑造：專業(yè)的服務形象 ● 掌握：與客戶交往中的基本服務規(guī)范和禮儀標準 ● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力
授課對象：企業(yè)中從事服務一線的：服務人員、銷售人員、主管服務和的部門中層管理人員
講師：張明芳
● 掌握：職場中的各項禮儀規(guī)范 ● 提升：溝通技巧，打造個人良好的公眾形象，贏得上級及同事好感 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓職場禮儀提升企業(yè)競爭力
授課對象：企業(yè)基礎員工
講師：張明芳
● 掌握：各項禮儀形象規(guī)范，輕松應對各種商務場合 ● 提升：個人良好的公眾形象，贏得客戶好感，成為企業(yè)形象代言人 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓形象助更具有市場競爭力
授課對象：企業(yè)管理層、行政文秘接待人員、外勤人員
講師：張明芳
● 掌握：職場中的各項禮儀規(guī)范 ● 提升：個人良好的公眾形象，贏得上級及同事好感 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓職場禮儀提升企業(yè)競爭力
授課對象：企業(yè)基礎員工
講師：張明芳
● 掌握：商務場合中的各項禮儀規(guī)范，使您的行為達到日常商務場合的禮儀標準 ● 提升：個人綜合素養(yǎng)，樹立良好的公眾形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓企業(yè)更具有市場競爭力
授課對象：企業(yè)管理層、商務接待人員、對外業(yè)務人員等
講師：張明芳
1、深刻領悟魅力服務內(nèi)涵與價值 2、學習員工服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 3、激發(fā)定位服務態(tài)度潛能與動力 4、掌握處理客戶投訴技能與方法
授課對象：企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
1、深刻理解魅力服務內(nèi)涵 2、定位魅力服務態(tài)度認知 3、掌握魅力服務溝通技能 4、學習處理客戶投訴技巧 5、聚焦服務問題落地方案
授課對象：企業(yè)服務窗口職工、機關(guān)單位職工、支撐部門工作者和服務行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工
講師：孫燕
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。 1、 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性； 2、 了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法； 4、 學習聚焦事實問題的核心技能及非正當理由投訴的處理方法； 5、 了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式；
授課對象：服務崗位窗口人員、現(xiàn)場服務工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
講師：孫燕
1、深刻領悟魅力服務的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務禮儀 3、掌握運用核心服務的技能 4、學習運用創(chuàng)新思維的方法
授課對象：企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
1、掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2、學習運用問題分析與解決的技巧與方法； 3、學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理；
授課對象：服務工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴
講師：孫燕
課程收益： 1、讓學員認識到投訴是一種特殊且重要的服務； 2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
授課對象：客服人員、銷售人員、投訴處理人員
講師：何春芳
課程收益： 1、給理念：意識到投訴是動態(tài)管理過程 2、給方法：掌握客戶投訴處理中預防、補救和處理技巧 3、析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機
授課對象：客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務人員、客戶服務相關(guān)崗位管理者及核心骨干等
講師：何春芳
課程收益： 1. 著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程 2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務營銷流程 3. 著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理 4. 圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式
授課對象：售后服務人員\售后服務管理人員
講師：何春芳
課程收益： 1. 培養(yǎng)客戶服務的積極心態(tài) 2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務技巧 3. 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)（詢問、傾聽、回答、引導） 4. 掌握客戶抱怨的處理方法 5. 全面深入的了解客服團隊的管理與協(xié)作，以及團隊文化的建立 6. 針對呼叫中心積累的海量數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，幫助學員提高線上和線下數(shù)據(jù)的應用能力，為精準營銷工作奠定基礎
授課對象：呼叫中心基層員工及管理層員工
講師：何春芳
課程收益： 1.掌握服務營銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。 2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務客戶為重點的服務文化。 3.讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.掌握極致服務模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧 6.總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務等公共服務行業(yè)員工
講師：何春芳
課程收益： 1、認識到服務與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； 2、掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能； 3、提升解決銷售與服務中難題的能力； 4、體會客戶需求的重要性； 5、規(guī)范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統(tǒng)；
授課對象：面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員
講師：何春芳
第一：網(wǎng)點經(jīng)營定位不清晰——重運營管理、輕經(jīng)營定位，同業(yè)戰(zhàn)未塑造客戶歸屬感； 第二：陣地范圍劃分不明確——重眼前利益、輕長期規(guī)劃，找不準自己的作戰(zhàn)根據(jù)地； 第三：區(qū)域產(chǎn)業(yè)分析不透徹——重整體產(chǎn)值、輕產(chǎn)業(yè)解讀，判斷不準行業(yè)的生命周期； 第四：核心客戶定位不精準——重客戶開發(fā)、輕售后維護，增量考核導致存量流失高； 第五：同質(zhì)產(chǎn)品銷售未定位——重指標考核、輕剛需分析，產(chǎn)品同質(zhì)讓產(chǎn)品功能喪失； 第六：策略規(guī)劃設計未整合——重復制模仿、輕渠道整合，策略設計缺乏落地性評估； 第七：優(yōu)秀人才培養(yǎng)未定向——重經(jīng)驗主義、輕識人用人，專業(yè)人才難發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢；
授課對象：支行長、綜合業(yè)務部經(jīng)理、信貸部經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營銷條線管理干部
講師：張牧之
實踐證明，一行一策特色化是一心一意辦行的一個行之有效的手段。這是因為： 1、每一個支行網(wǎng)點都面臨著同樣的問題，即如何進行準確的市場定位。特色化的過程實際上就是將網(wǎng)點的市場定位不斷明晰化和深化的過程。只不過不同的支行網(wǎng)點由于所處市場環(huán)境、所擁有的客戶資源的不同，因而所確定的具體市場定位、服務項目和特色化的具體實現(xiàn)路徑也各不相同，各有特點，甲支行有甲支行的發(fā)展思路，乙支行有乙支行的發(fā)展思路。雖沒有相同的路可走，但殊途同歸，不同的特色化思路可以實現(xiàn)同樣的目標，即一心一意將行辦好。 2、一行一策特色化是一舉多得的經(jīng)營戰(zhàn)略，進行崗位和人員管理深入分析。特色化有利于充分吸引客戶的注意力，提高全行的整體品牌形象與知名度，有利于促進支行深入研究市場，做好市場細分，弄清楚自己該做什么，為誰服務，減少工作的盲目性，提高工作中的方位感，同時也培養(yǎng)了一批專門化的經(jīng)營人才，是一舉多得的經(jīng)營戰(zhàn)略。 3、一行一策特色化可以對業(yè)務流程再造及優(yōu)化，沖破當前國內(nèi)銀行普遍存在的平面化競爭格局。平面化競爭是一種低層次的惡性競爭，不利于銀行持續(xù)穩(wěn)健健康發(fā)展。而特色化就要“求新求變求高，做大做深做透”，做出特色做出聲譽，走的是面向市場的專業(yè)化之路，必將打破目前國內(nèi)銀行平面化的競爭局面。 4、一行一策特色化可以集中資源建立局部優(yōu)勢。應該說，與外資銀行相比，國內(nèi)銀行的整體競爭優(yōu)勢還較為有限，但如果能通過特色化不斷建立一個個新的局部優(yōu)勢，這些新的局部優(yōu)勢逐漸累積到一定程度，就可以最終確立整體競爭優(yōu)勢。
授課對象：網(wǎng)點全員
講師：許東旭
1．現(xiàn)場管理中角色定位是什么? 2．如何有效授權(quán)? 3．網(wǎng)點負責人的一天應該怎樣工作才最有效? 4．網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀? 5．網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理? 6．網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創(chuàng)建? 7．突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預防，如何預防才有效? 8．網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建）? 9．客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。
授課對象：零售銀行支行行長、理財經(jīng)理
講師：劉智剛
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達、工作匯報技巧……
北京市
商務禮儀、政務禮儀、接待與服務禮儀、形象管理、服務效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務、談判技巧、營銷策劃
佛山市
卓越服務、商務接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……
杭州市
服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
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