價格：聯系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：3天，6小時/天天
授課對象：服務崗位窗口人員、現場服務工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關能力的人員
授課講師：孫燕
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸掉的還有企業(yè)的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件投訴，也午1個小時，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質上的補償，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內心充滿了焦慮與壓力。如果一個企業(yè)出現問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個沒有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務、業(yè)務、產品中存在的問題，還能發(fā)現客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實力。
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。 1、 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性； 2、 了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法； 4、 學習聚焦事實問題的核心技能及非正當理由投訴的處理方法； 5、 了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式；
課程大綱： 第一講：為什么要重視客戶投訴處理 1、客戶不滿的行為表現 （1）不滿行為的具體表現形式 （2）消費者行為調查數據分析 （3）現場案例： ? 不滿意不投訴 ? 不滿意投訴未得到解決 ? 不滿意投訴得到解決，但時間太長 ? 不滿意投訴得到快速有效解決 2、有效處理客戶投訴帶來的價值 （1）投訴體現客戶的忠誠度 （2）有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處 （3）有效處理投訴給個人帶來的好處 互動課堂： 問題討論1：投訴是好事還是壞事？ 問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？ 第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則 1、消費者投訴心理分析 （1） 投訴的四個心理階段 ? 潛在抱怨 ? 顯在抱怨 ? 潛在投訴 ? 投訴 （2）客戶投訴的心理需求 ? 情感需求 ? 事實需求 （3）客戶投訴的目的與動機 ? 求發(fā)泄的心理 ? 求尊重的心理 ? 求補償的心理 2、客戶投訴的原困分類 （1）正當理由： ? 沒有達成服務標準 ? 情感受到傷害 ? 承諾未兌現 （2）非正當理由 3、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件 互動課堂： 案例分析：王先生投訴事件 問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？ 第三講：處理情感的藝術 1、體諒情感的技巧 （1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧 （2）傾聽、不打斷客戶的技巧 ? 傾聽的重要性 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽的練習 （3）同理心回應的技巧 2、真誠道歉的技巧 3、表達服務意愿的技巧 （1）表達服務意愿的作用 （2）表達服務意愿的形式 （3）表達服務意愿的案例練習 互動課堂： 視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析） 案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？ 場景練習：老人要求在家門口開營業(yè)廳 游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受） 第四講：處理事件的藝術 【探詢溝通三步曲】 1、共情引導 （1）共情的目的與意義 （2）共情引導挑戰(zhàn)練習 2、提問確認 （1）如何通過提問聚焦問題 （2）區(qū)分問題的表象與本質 （3）提問的類型與提問應用 【聚焦式會話練習】： ? 根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習； ? 以“情景分析”找到投訴事件利益相關者； ? 采取“力場分析”查找關鍵問題； ? 群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應對策略； 3、四種基本性向因子分析 （1）四大性格基本分類 （2）四類性格如何識別 （3）四類性格溝通方式 【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】 4、非正當理由投訴如何應對 （1）非正當理由投訴的類型 （2）非正當理由投訴的處理建議 互動課堂： 練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習 游戲導入：撕紙小游戲 情景模擬導入1：訪談挑戰(zhàn)練習 情景模擬導入2：引導挑戰(zhàn)練習 投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法 第五講：疑難投訴應對與法律知識 （1）無理客戶的臟言臟語 （2）客戶強烈要求找領導 （3）客戶攜同記錄來采訪 （4）群體投訴事件巧應對 互動課堂： 視頻觀看：《甄環(huán)傳》 視頻分析：群體投訴的類型與特點
