● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▉ 14年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓服務意識與醫(yī)患關系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓輔導五步服務項目法：“調(diào)研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《服務投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
<p>新形勢下的服務理念是融體驗、專業(yè)、服務于一體，側(cè)重三效提升的高效率顧問式服務。</p><p>8月17日孫燕老師受邀為成都某物業(yè)的全員講授《魅力藍圖（投訴篇）》。課程從以提升客服人員專業(yè)基本功及服務技能為核心，從業(yè)主導向出發(fā)，在服務的過程中聚焦業(yè)主需求，將復雜問題簡單化、服務規(guī)范形象化、服務標準人性化，讓業(yè)主感受到最優(yōu)質(zhì)的服務，從而形成了一套完整的服務全景藍圖。</p><p><br/></p>
