● 熟知物業(yè)服務MOT的關鍵模式與運用，真正能打造一個全方位的物業(yè)服務體系 ● 掌握4個關鍵服務管理原則，提高服務流程的效率和客戶滿意度 ● 學習5種客戶滿意度提升方法，讓業(yè)主及客戶的投訴率下降，滿意度上升 ● 掌握服務的五感六識，準確分析和預測客戶滿意度，提升解決客戶問題的能力 ● 利用2個服務觸點提升員工素養(yǎng)及工作技能，讓物業(yè)員工能有策略有科學方法的工作
授課對象：企業(yè)新入職員工
講師：胡蓉
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進行精細分析應用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應對的策略和話術； ● 處理異議：學會挖掘投訴產生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：服務管理者、服務人員、服務營銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點； ● 一套維度：內外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結構清晰。
授課對象：服務系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ● 呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務流程，推動服務管理轉型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。 ● 運營管理水平提升：本課程通過案例教學的方式，幫助學員找到符合自己企業(yè)實際情況的提升運營管理的方法，并訓練了相關管理技能，幫助企業(yè)在較短時間內提升服務質量和運營效率。 ● 專業(yè)管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業(yè)培訓一批能適應未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運營管理人才。
授課對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理等
講師：黎冰
課程收益： ●人才培育：通過對在線客服的服務管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長遠發(fā)展 ●體驗提升：通過對服務意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ●促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進銷售的增長。
授課對象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： 企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務管理及客戶體驗管理水平，促進企業(yè)服務口碑的提升。 學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
授課對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經理等
講師：黎冰
課程收益： 服務策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務目標的完成。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務水平和客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動服務營銷：提升服務工程師的綜合素養(yǎng)及服務質量，充分發(fā)揮服務工程師的價值，推動服務營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。
授課對象：總部客服管理骨干、駐外服務經理、服務網點負責人、服務工程師、其他上門服務人員等
講師：黎冰
課程收益： ●服務設計能力提升：通過服務戰(zhàn)略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業(yè)優(yōu)秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務競爭優(yōu)勢。
授課對象：企業(yè)服務設計人員、體驗師、服務管理經理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。 ● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務營銷的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務管理和服務營銷策略，確定體驗提升和服務營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。
授課對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經理、服務工程師骨干等
講師：黎冰
課程收益： 服務策略執(zhí)行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。 培育專業(yè)團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務管理團隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。
授課對象：班組長、管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理、服務網點經理等
講師：黎冰
★ 幫助學員從人性的本質洞察客戶關系的本質 ★ 認知客戶維護原理，了解客戶維護及商務禮儀的價值與運用 ★ 應用客戶關系建設的技能和方法，保障客戶關系營建能力提升 ★ 掌握有效建設持續(xù)客戶關系的實戰(zhàn)技能 ★ 即時提升“客戶價值管理與業(yè)績掌控”技能 ★ 學會心理行為學的基礎技巧，運用心理行為學原理提升客戶關系
授課對象：需要提升客戶服務能力的學員，對心理行為學原理有興趣的學員
講師：張城瑋
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務 4.增加營銷業(yè)績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達成營銷 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務、營銷條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務和營銷精英
講師：李方
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英
講師：李方
課程收益： ★ 了解服務的意義,發(fā)自內心做好服務。 ★ 了解以客戶為中心的服務流程，養(yǎng)成服務習慣。 ★ 掌握服務行為，建立正確服務理念與工作價值觀。 ★ 掌握六種提升客服質量方式，把服務做到卓越。 ★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。 ★ 學會總結服務工作經驗，傳播服務優(yōu)質技能。
授課對象：服務人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務人員
講師：楊三石
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。 R設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 R心理：學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
授課對象：客戶經理，服務主管，公司中層管理者
講師：李燕
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。 R設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 R心理：學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
授課對象：各層級營銷與服務崗位人員
講師：李燕
● 認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。 ● 服務體驗、抓準需求：通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。 ● 強化行為、高效溝通：進一步轉變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。 ● 團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務人員提升服務營銷水平，建立內部客戶觀念，通過各部門協(xié)調運作以及服務管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
授課對象：服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者
講師：吳娥
● 深刻理解優(yōu)質服務的重要性； ● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平； ● 認清客戶滿意的標準，把握優(yōu)質服務的方向； ● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點； ● 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。
授課對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
講師：吳娥
課程特色： ?實用性：課程全部圍繞星級酒店宴會服務各個環(huán)節(jié)的操作流程講述相關標準和注意事項，課后即可用于實際工作中。 ?實戰(zhàn)性：老師本人于國際知名五星級品牌酒店工作十多年，親自參加過酒店大型宴會服務工作，講述內容易于員工理解，并且能關注服務細節(jié)進行授課。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認可的專業(yè)培訓經理，課程中除講述課題相關內容外，還會針對學員情況延伸服務知識點講述，幫助學員更好地理解 酒店服務系統(tǒng)知識。
授課對象：酒店餐飲管理者和服務人員
講師：張云
課程特色： ?實用性：課程圍繞會議接待、宴會接待、VIP接待及相關服務知識四個方面講述星級酒店服務標準與操作。通過老師現(xiàn)場示范及學員現(xiàn)場操作等方式教會學員掌握實用服務知識。 ?實戰(zhàn)性：老師本人為國家星級酒店職業(yè)技能鑒定考評員，有多年的職業(yè)技能考評鑒定工作經驗，同時也從事酒店培訓工作多年，對如何講述以上知識點把握更加準確和實用。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認可的專業(yè)培訓經理，課程中除講述課題相關內容外，還會針對學員情況延伸服務知識點講述，幫助學員更好地理解酒店服務系統(tǒng)知識。
授課對象：酒店管理者和服務人員
講師：張云
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達、工作匯報技巧……
北京市
服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、服務營銷、服務設計、呼叫中心、服務管理、投訴處理、服務人員壓力調節(jié)、專業(yè)團隊建設、外包管理、服務溝通、知識管理、服務工程師管理、上門服務管理提升……
深圳市
銷售技巧培訓、銷售團隊建設、銷售團隊管理、客戶服務、產品營銷定位
西寧市
服務營銷/投訴處理/高效溝通/服務禮儀
成都市
