近年來，物業(yè)服務企業(yè)紛紛探索新的服務模式，從傳統的“四保一服”向社區(qū)經營、可持續(xù)發(fā)展等方向轉型，致力于提升服務質量、拓展服務邊界，以滿足業(yè)主日益增長的需求。 盡管物業(yè)服務行業(yè)取得了顯著的發(fā)展成就，但仍面臨一些痛點問題，如： 物業(yè)人員服務意識無法滿足業(yè)主需求、客戶粘性不足； 服務品質無創(chuàng)新無亮點，導致物業(yè)費催收困難； 項目面臨資金壓力，指標無法完成，員工兩頭受氣，進入惡性循環(huán)，等等 基于此，本課程《五感六識——物業(yè)服務MOT》強調互動與實踐，讓學員邊學邊練，即學即用，清晰明了的掌握課程中的物業(yè)服務MOT、第一印象的ABC法則、服務金三角定律、客戶滿意度六步法等工具；科學解決物業(yè)員工服務難，助力達成客戶滿意度指標創(chuàng)新高。
● 熟知物業(yè)服務MOT的關鍵模式與運用，真正能打造一個全方位的物業(yè)服務體系 ● 掌握4個關鍵服務管理原則，提高服務流程的效率和客戶滿意度 ● 學習5種客戶滿意度提升方法，讓業(yè)主及客戶的投訴率下降，滿意度上升 ● 掌握服務的五感六識，準確分析和預測客戶滿意度，提升解決客戶問題的能力 ● 利用2個服務觸點提升員工素養(yǎng)及工作技能，讓物業(yè)員工能有策略有科學方法的工作
前言：物業(yè)服務管理與MOT概念 1. 在物業(yè)管理找到服務、滿意、生意的邏輯關系 2. 服務MOT的3個須知：MOT的由來、ABC關鍵時刻、定位在先/戰(zhàn)略在后 ——“ABC”給人的第一印象，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素 定位：如何在預期顧客的頭腦里獨樹一幟 關鍵點：要確定你所賣的，正是客戶想買的東西 經典案例：SAS的成功秘訣 第一講：服務核心——構建客戶滿意度的五感六識 一、服務的金三角定律 1. 服務策略以客為先：企業(yè)的價值觀與服務目標 2. 服務人員各司其職 1）一線的服務人員：服務態(tài)度、服務技能 2）服務管理人員：策略規(guī)劃、團隊領導、質量監(jiān)控、客戶反饋分析 3. 服務系統高效協同：服務設備、服務政策、服務程序 二、物業(yè)服務的兩個層面 1. 與人相關：服務意識、肢體語言、人際技巧、尊重客戶、解決問題能力 公式：客戶滿意度=客戶期望-實際所得 250定律：1=25=250~500 2. 與物相關：產品、設備、程序、職員配備、優(yōu)惠措施 案例：顧客在星巴克二次購買咖啡機的事例 第二講：服務感官——深化客戶滿意度的五感六識 一、客戶的五重美好感受 構成：物業(yè)管理=物業(yè)本身的管理+人的服務和管理在 1. 視覺印象塑造 1）環(huán)境衛(wèi)生整治與維護 2）設施設備狀況 3）綠化美化程度 4）標識、標牌 5）員工形象 2. 聽覺體驗優(yōu)化 1）噪音污染 2）物業(yè)人員服務態(tài)度 3）播放輕音樂 4）設置溫馨提示音 3. 嗅覺環(huán)境管理 1）種植帶有香味的植物 2）增強對異味源的管理 3）管理服務人員的身體味道 4. 觸覺體驗增強 ——對小區(qū)設施設備的優(yōu)化和改進 案例分享：提供季節(jié)性特定服務 5. 味覺享受創(chuàng)造 1）創(chuàng)新社區(qū)文化活動 2）特殊天氣的飲品問候 3）多經創(chuàng)收的物品試吃 二、客戶滿意度六識別法 第一維度：人 第二維度：現場感觀 第三維度：設施設備正常 第四維度：報事、投訴的處理 第五維度：溝通平臺 第六維度：體驗 體驗感知：結果←服務目標→感覺好 案例：美國圖書館的調研 第三講：服務觸點——MOT中的關鍵時刻把握 導入：物業(yè)服務圈的瞬間感受、不同服務觸點的體驗感受 一、奠定基調：明確客戶想要的真實需求 1. 客戶服務的2種基調 1）黃金模式：你希望別人用怎樣的方式對你 ，你就用怎樣的方式對他 2）白金模式：用別人喜歡的方式對待他 2. 客戶服務的2類關鍵詞 1）正?？蛻魬獙Φ年P鍵詞：歡迎、尊重 2）有問題或不滿客戶應對的關鍵詞：情緒被體諒 問題被解決 3. 客戶服務中體諒對方情緒的2種方式 公式：行為公式=55%身體語言+38%的語調/表達+7%語言內容 1）鼓勵客戶發(fā)泄：環(huán)境、傾聽、認可 話術推薦：“我很理解你現在的心情，要是我處在您的這種情況下，我也會這樣說的?！?2）承擔解決問題的責任：自我介紹、做記錄、感謝客戶 話術推薦：“您剛剛提到的我都記錄下來了，一共有這三條，您看還有補充嗎？再次感謝您提出的寶貴意見，給我們改進有了明確的方向，謝謝” 互動游戲：請B說服A，一起吃肯德基 二、診斷問題：認清客戶的立場和利益 1. 確定客戶需求 1）提問技巧：開放式or封閉式、一次一個問題、降低問題難度 2）傾聽方向：聽事實、聽觀點、聽感情 不合格的傾聽：打斷別人、誤解別人的話、只聽自己想要聽的話、厭倦/不耐煩/不感興趣、聽的同時做其他事情、在想自己下面要說什么、不對別人的話進行確認 3）復述和引申技巧：澄清、概括、鼓勵 關鍵點：不否決客戶、重新詮釋客戶觀點 處理步驟：立場→利益→確認→認同→建議→征詢 情景演練：昨天同事看到了一套房子，打算買下來 案例分析：“這是為什么？” 工具：客戶增值圖 案例分析：工程部接到一個掛畫的派單 案例分析：案場秩序員撿到的一張泛黃的老照片 2. 難纏的客戶應對策略 1）感情用事型：傾聽、親切真誠、關心贊揚 2）固執(zhí)己見型：同理心、認同、征求意見 3）無理取鬧型：有禮貌的重復 4）有備而來型：誠意、贊揚、不輕許諾言 5）暴力傾向型：真誠、隔離、及時尋求幫助 第四講：服務延續(xù)——鞏固客戶忠誠度的持續(xù)互動 一、總結回顧：結束的關鍵時刻 1. 總結必須執(zhí)行的行動計劃和服務步驟 2. 確認雙方對服務步驟、費用和時間的認識 3. 檢驗客戶對產品/服務是否已經正確理解 4. 請客戶提出意見 5. 向客戶保證服務周到 6. 最后感謝對方合作 案例分享：5G危機 二、完善跟進：持續(xù)優(yōu)化客戶體驗 1. 直接溝通與反饋 2. 利用科技手段提升效率 3. 主動靠前服務與細節(jié)管理 4. 換位思考與服務優(yōu)化 媒介：面對面、電話、電子郵件、線上平臺
