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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等
授課講師：黎冰
課程背景： 競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。 體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，企業(yè)也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計是提升客戶體驗的關(guān)鍵實現(xiàn)路徑之一。 戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團隊進行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計方面的培訓(xùn)。
課程收益： ●服務(wù)設(shè)計能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計的案例，提升服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。
服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升 課程背景： 競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。 體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，企業(yè)也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計是提升客戶體驗的關(guān)鍵實現(xiàn)路徑之一。 戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團隊進行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計方面的培訓(xùn)。 課程收益： ●服務(wù)設(shè)計能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計的案例，提升服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。 課程時間：2天，6小時/天 課程對象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等 課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。 課程風(fēng)格： 干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。 系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠發(fā)展。 互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。 課程工具（節(jié)選） 工具一：服務(wù)策略屋 工具二：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 工具三：KANO客戶需求分析模型 工具四：客戶需求分析的冰山模型 工具五：客戶體驗旅程圖分析 工具六：服務(wù)藍圖設(shè)計 工具七：服務(wù)系統(tǒng)地圖 工具八：服務(wù)商業(yè)模式畫布 工具九：客戶體驗優(yōu)先改善決策模型 工具十：體驗改善高效執(zhí)行管理模型 課程成果： 成果一：企業(yè)客戶細分管理的提升點 成果二：企業(yè)服務(wù)策略的補充點及提升點 成果三：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類別的需求類別分析 成果四：不同類型客戶潛在需求的收集 成果五：典型服務(wù)場景的客戶體驗旅程圖分析結(jié)果 成果六：典型服務(wù)場景的客戶服務(wù)藍圖設(shè)計研討成果 成果七：典型服務(wù)場景的系統(tǒng)地圖的研討成果 成果八：外部優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計驅(qū)動體驗提升的案例可以借鑒的點 成果九：參訓(xùn)學(xué)員提交的服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗管理提升的提案（課后作業(yè)） 課程大綱 第一講：體驗經(jīng)濟時代服務(wù)設(shè)計的機會與挑戰(zhàn) 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢 二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術(shù)背景下服務(wù)設(shè)計的機會與挑戰(zhàn) ——移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識別、ChatGPT等） 第二講：設(shè)計面向客戶需求的服務(wù)模式 一、客戶分類 ——客戶分類、標簽、畫像在服務(wù)設(shè)計中的優(yōu)秀案例剖析 演練：學(xué)員研討企業(yè)目前在客戶細分管理方面的提升點 二、客戶需求分析 ——KANO客戶需求分析模型 演練：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類型的需求類比分析 ——客戶需求分析的冰山模型 演練：企業(yè)不同類型客戶潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用 演練：需求層次分析在企業(yè)客戶異議處理中的應(yīng)用 ——客戶的期望值管理方法及案例剖析 演練：企業(yè)在客戶期望值管理方面可借鑒點 三、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析 ——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ——雷達圖分析 演練：學(xué)員演練自己負責(zé)區(qū)域的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析 四、服務(wù)策略屋 ——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例 五、服務(wù)策略執(zhí)行 演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練企業(yè)服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點 第三講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升的優(yōu)秀案例剖析 1. 服務(wù)定位：華為、運營商行業(yè)案例 2. 全員服務(wù)意識：美的、迪士尼案例 3. 分層服務(wù)：中國平安、運營商行業(yè)案例 4. 服務(wù)標準化和個性化：美的、運營商行業(yè)案例 5. 服務(wù)知識管理：金域醫(yī)學(xué)、華為案例 6. 服務(wù)價值鏈（內(nèi)部客戶服務(wù)）：華為案例、及某企業(yè)反面案例 7. 服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、運營商行業(yè)案例 演練：根據(jù)這些優(yōu)秀案例，企業(yè)的服務(wù)設(shè)計提升可以借鑒的點 第四講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗管理提升 一、為什么要進行服務(wù)設(shè)計？ 1. 市場競爭 2. 客戶需求 3. 服務(wù)價值鏈 演練：各自負責(zé)業(yè)務(wù)提升服務(wù)設(shè)計能力的核心原因 二、什么是服務(wù)設(shè)計？ 1. 管理思想 2. 管理項目 3. 工具和方法 4. 服務(wù)設(shè)計的要素 5. 服務(wù)設(shè)計的原則 案例：互聯(lián)網(wǎng)出行、金融行業(yè)廳堂服務(wù)的服務(wù)設(shè)計 三、服務(wù)設(shè)計的核心工具的掌握（重點） 1. 客戶研究 ——趨勢分析、目標用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統(tǒng)計、故事板、移情圖等 演練：我們目前在客戶研究方面應(yīng)該改善的點 2. 客戶畫像 演練：企業(yè)目前在客戶分類、標簽、畫像的實際應(yīng)用場景 3. 客戶體驗旅程分析 ——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）分析：的核心業(yè)務(wù)場景關(guān)鍵服務(wù)時刻的客戶痛點癢點尖叫點分析、優(yōu)秀的MOT管理案例 ——峰終定律：優(yōu)秀的峰終定律應(yīng)用案例（迪士尼、美的等） 演練：核心服務(wù)場景的客戶體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點、癢點、尖叫點的服務(wù)機會 4. 服務(wù)藍圖 ——服務(wù)藍圖與旅程圖的區(qū)別、優(yōu)秀的服務(wù)藍圖案例剖析（制造業(yè)、銀行、運營商等） 演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的服務(wù)藍圖的繪制 5. 系統(tǒng)地圖 ——服務(wù)價值鏈、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)生態(tài) 演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的系統(tǒng)地圖的繪制 6. 服務(wù)原型 ——原型設(shè)計的目標、分析客戶需求、創(chuàng)建原型、測試與迭代優(yōu)化 7. 商業(yè)模式畫布 ——確定商業(yè)模式畫布的目標和范圍、定義價值主張、客戶細分、渠道、客戶關(guān)系等 案例：優(yōu)秀的商業(yè)模式畫布案例（特斯拉、UBER等） 8. 服務(wù)設(shè)計的過程管理 ——服務(wù)設(shè)計過程的基本模式、思維模式、過程管理。 9. 服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)意與創(chuàng)新 ——常用的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新思維 ——服務(wù)創(chuàng)新方式（服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等） 案例：海爾、電信服務(wù)業(yè)等的服務(wù)創(chuàng)新 演練：結(jié)合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)，進行創(chuàng)新思維的演練 第五講：服務(wù)設(shè)計人員常用分析方法訓(xùn)練 1. 帕累托定律 2. 剝洋蔥法 3. 對比分析法 4. PDCA循環(huán) 5. 金字塔原理 6. 牛眼圖分析 常用方法的服務(wù)設(shè)計案例場景：呼叫中心、營業(yè)廳、上門服務(wù)等 結(jié)合服務(wù)設(shè)計實際場景的案例演練：在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合服務(wù)設(shè)計的核心場景進行演練。 第六講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗改善的高效執(zhí)行 一、服務(wù)設(shè)計成果落地的優(yōu)先改善決策模型 模型的使用方法：模型介紹及實操要領(lǐng) 演練：研討出目前需要改善的五個項目的先后次序 二、服務(wù)設(shè)計落地的改善高效執(zhí)行四原則 1. 聚焦最重要的目標 2. 建立引領(lǐng)性指標 3. 標桿管理及持續(xù)激勵 4. 建立規(guī)則問責(zé)制 演練：結(jié)合現(xiàn)場討論出的優(yōu)先改善的三個項目進行研討 增值服務(wù)（根據(jù)需要）： 課后作業(yè)點評：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于自己負責(zé)業(yè)務(wù)板塊，通過服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗管理提升的提案（有模板），集中提交后由老師進行點評和反饋。
擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識管理、服務(wù)工程師管理、上門服務(wù)管理提升……
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