●樹(shù)立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時(shí)的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應(yīng)對(duì)技巧與方法
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員
講師：崔海芳
● 帶動(dòng)學(xué)員形成構(gòu)建企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的共識(shí)，重新梳理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力； ● 掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用； ● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿； ● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新； ● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務(wù)文化，建立新的盈利模式的組織績(jī)效，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務(wù)企業(yè)組織。
授課對(duì)象：企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)戰(zhàn)略部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、渠道管理部等）
講師：黃志強(qiáng)
● 了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，分析客戶投訴的真實(shí)原因 ● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度 ● 正確應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧 ● 掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)防和應(yīng)對(duì)技巧
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員等
講師：包亮
● 讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性； ● 讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)； ● 通過(guò)對(duì)游戲的復(fù)盤，幫助員工意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起； ● 提高服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
授課對(duì)象：總經(jīng)理、店長(zhǎng)、服務(wù)人員、營(yíng)銷人員等
講師：泊明
強(qiáng)化理念：強(qiáng)化服務(wù)理念，明確禮儀核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用； 提升技能：結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，傾囊相授只為提升服務(wù)技巧，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法； 注重實(shí)踐：明確成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練，促進(jìn)實(shí)踐，達(dá)到知行合一，突出培訓(xùn)效果。
授課對(duì)象：酒店全體人員
講師：王文婷
● 通過(guò)培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)心態(tài)； ● 通過(guò)培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象； ● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)； ● 通過(guò)培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)； ● 讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
講師：王文婷
● 通過(guò)培訓(xùn)幫助接待人員避免失禮行為； ● 通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人的自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系，塑造員工新形象； ● 通過(guò)培訓(xùn)規(guī)范會(huì)議接待流程與禮儀，塑造并維護(hù)公司整體形象； ● 通過(guò)培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)； ● 讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
授課對(duì)象：企業(yè)全體員工
講師：王文婷
● 通過(guò)對(duì)禮儀基本知識(shí)的學(xué)習(xí)提升個(gè)人修養(yǎng)，解禮儀核心內(nèi)涵； ● 通過(guò)培訓(xùn)為學(xué)員打造可信服力職業(yè)形象，塑造魅力商務(wù)形象；修煉商務(wù)行為舉止； ● 通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)塑造員工的商務(wù)之行為舉止修養(yǎng)，明確商務(wù)會(huì)面禮儀；掌握商務(wù)宴請(qǐng)技巧； ● 從細(xì)節(jié)著手，全面掌握商務(wù)會(huì)面中的各種禮儀規(guī)范，幫助商務(wù)人士避免失禮行為，熟練用于工作場(chǎng)景。
授課對(duì)象：企業(yè)管理人員、商務(wù)人士、公關(guān)人員
講師：王文婷
● 使學(xué)員能夠說(shuō)出并熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀； ● 讓學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變； ● 通過(guò)培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象； ● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
授課對(duì)象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工
講師：王文婷
● 讓學(xué)員說(shuō)出服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)； ● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)； ● 通過(guò)培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象； ● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)，讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
授課對(duì)象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工
講師：王文婷
● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心 ● 清晰角色：具備職場(chǎng)環(huán)境中面對(duì)尊者的角色身份意識(shí)思維 ● 塑造形象：建立專業(yè)得體且符合崗位身份的職業(yè)化形象 ● 修煉舉止：掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)、知禮懂禮習(xí)禮 ● 管理溝通：提升工作場(chǎng)景中的溝通技巧、建立圓融職場(chǎng)關(guān)系 ● 提升修養(yǎng)：能夠在商務(wù)場(chǎng)景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生
授課對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、私人客戶經(jīng)理、職能接待人員、支行長(zhǎng)
講師：曾詩(shī)斯
課程目標(biāo)： ● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力 ● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度
授課對(duì)象：物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
講師：曾詩(shī)斯
課程目標(biāo)： ● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心 ● 塑造形象：建立專業(yè)得體的商務(wù)職業(yè)形象，賦能企業(yè)品牌 ● 修煉舉止：通過(guò)訓(xùn)練提升商務(wù)往來(lái)過(guò)程應(yīng)注意的行為舉止細(xì)節(jié) ● 管理細(xì)節(jié)：提升接待流程中的細(xì)節(jié)把控能力、建立圓融商務(wù)關(guān)系 ● 提升修養(yǎng)：能夠在商務(wù)場(chǎng)景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生
授課對(duì)象：企業(yè)接待、行政接待人員、銷售人員
講師：曾詩(shī)斯
課程目標(biāo)： ● 角色轉(zhuǎn)換意識(shí)：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識(shí) ● 接待服務(wù)意識(shí)：建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài) ● 團(tuán)隊(duì)形象打造：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn) ● 綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力 ● 場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)對(duì)：掌握不同商務(wù)場(chǎng)景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)
授課對(duì)象：中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員
講師：曾詩(shī)斯
課程收益： ● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個(gè)維度的客戶經(jīng)營(yíng)技巧與方法； ● 學(xué)會(huì)如何構(gòu)建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場(chǎng)景化的客戶服務(wù)關(guān)系； ● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶在每一個(gè)階段的心理狀況，明確某個(gè)階段應(yīng)該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營(yíng)銷關(guān)系； ● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實(shí)現(xiàn)客戶間的營(yíng)銷場(chǎng)景化搭建； ● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營(yíng)客戶的角度用專業(yè)個(gè)人技能維護(hù)客戶； ● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分地域等維度的精準(zhǔn)維護(hù)技巧。
授課對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)
講師：竇健華
塑造：陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提升對(duì)客服高情商溝通價(jià)值的認(rèn)可，避免智能機(jī)器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的聽(tīng)問(wèn)謝答引技巧以及同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。 提升：服務(wù)敏感度，通過(guò)聲音的識(shí)別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型、常見(jiàn)類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場(chǎng)景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運(yùn)用CLEAR步驟，營(yíng)造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。
授課對(duì)象：售后客服主管及一線客服人員
講師：李方
● 樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。 ● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
授課對(duì)象：1. 公司對(duì)外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理 2. 公司內(nèi)部支撐部門經(jīng)理、主管及服務(wù)骨干
講師：李方
● 服務(wù)營(yíng)銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。 ● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。 ● 流程設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用極致服務(wù)設(shè)計(jì)換來(lái)客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費(fèi)心理：通過(guò)客戶的提問(wèn)類型，溝通方式分析客戶常見(jiàn)類型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。 ● 跨界學(xué)習(xí)：國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
授課對(duì)象：零售行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶管理部、培訓(xùn)行業(yè)客戶服務(wù)部、市場(chǎng)銷售部等從事客戶關(guān)系管理的員工
講師：李方
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）： ●服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。 ●細(xì)節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： ●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點(diǎn)，讓客戶感受有溫度的完美體驗(yàn)。 設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景（面）： ●客戶滿意度場(chǎng)景設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進(jìn)行分析、在常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用描述指標(biāo)、感知指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研體系，并通過(guò)滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗(yàn)的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
授課對(duì)象：集團(tuán)中高層管理者、服務(wù)質(zhì)量管理者等
講師：李方
● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的； ● 掌握高端商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，促進(jìn)人的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，從而為個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)； ● 規(guī)范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)； ● 學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用高端商務(wù)禮儀語(yǔ)言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，在社交場(chǎng)合上，不因失禮而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)； ● 學(xué)習(xí)如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢(shì)，增加吸引力和情感交流，并增進(jìn)信任和理解； ● 學(xué)習(xí)高端商務(wù)禮儀中保持和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段，有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)，幫助我們塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。
授課對(duì)象：企業(yè)高管、政府機(jī)關(guān)、星級(jí)酒店、高級(jí)銷售
講師：賴艷芬
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達(dá)、工作匯報(bào)技巧……
北京市
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待與服務(wù)禮儀、形象管理、服務(wù)效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問(wèn)式營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營(yíng)銷策劃
佛山市
卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國(guó)際禮儀、量化美學(xué)形象……
杭州市
服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
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