課程背景： 服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體，側重三效提升，強調(diào)高效率。那么就需要服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標。 從客戶導向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關鍵時刻，將復雜問題簡單化、服務規(guī)范形象化、服務標準人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務，在服務過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關鍵觸點（業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗、購機等）和離開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務全景藍圖。
課程目標： 1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復運用中修煉出好的素養(yǎng)； 2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象； 3、根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務流觸點的六大技巧升級服務。
課程大綱： 世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質(zhì)就是“禮儀” 第一講：認知篇 一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？ 禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式 禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明 二、禮儀的實質(zhì)及基本原則 1、尊重的原則 2、自律的原則 3、寬容的原則 4、適度的原則 三、禮儀的作用 1、自我完善的基礎 2、組織形象的根本保證 3、文明程度的基本標志 第二講：形象篇 一、個人形象儀容禮儀 發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑 二、個人形象著裝禮儀 一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照?！勘葋? 1、著裝： 1）區(qū)分場合：公務、社交、休閑 2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服 3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包 4）國際著裝標準：TPO原則 5）Time Place Occasion 6）三色原則、三一定律、三大禁忌 第三講：服務篇 第一接觸點：（尋找、到達、廳前）人流 1、什么是客戶服務？ 2、什么是卓越客戶服務？ 1）人流的來源 2）人流的轉化 3）人流的流失 第二接觸點：（進廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務體驗、客戶咨詢）客流 1、接觸客戶循環(huán)圖 2、 客戶的三種需求 1）信息需求 2）環(huán)境需求 3）情感需求 3、如何預測客戶的需求 1）服務導向 2）敏銳觀察力 小組練習：預測客戶需求、敏銳的觀察力 4、表示熱情 1）職業(yè)化第一印象 2）熱情的態(tài)度 3）關注客戶需求 4）以客戶為中心 角色演練：模擬接觸客戶 第三接觸點：（自助服務、購機、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結束）業(yè)務流 1、傾聽技巧 1）傾聽的定義 2）聽事實與聽情感 3）提升傾聽能力的技巧 案例：傾聽游戲的練習 2、提問技巧 1）開放式問題 2）封閉式問題 3）兩種問題的使用技巧 練習：開放式與封閉式提問的案例練習 3、復述技巧 游戲：復述的重要性 1）復述事實 2）復述情感 角色演練：模擬練習理解客戶的技巧 4、設定客戶期望值 5、提供信息和選擇 1）更多的信息與選擇等于增值服務 2）提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 6、檢查是否滿意 1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn) 2）避免服務遺漏 3）表達樂于服務的意愿 4）標準結束語（表達感謝或歉意） 【探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導】 1、 提問確認 1） 如何通過提問聚焦問題 2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì) 3） 提問的類型與提問應用 【練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習】 【游戲導入：撕紙小游戲】 2、 傾聽了解 1） 傾聽的重要性 2） 傾聽的技巧 3） 傾聽的練習 3、 共情引導 1） 共情的目的與意義 2） 共情引導挑戰(zhàn)練習 【情景模擬導入：訪談挑戰(zhàn)練習】 職場如戰(zhàn)場，“刷子”是利器；記得用呵！
