價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：一線員工、后備人才、管理干部
授課講師：孫燕
課程背景： 服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶(hù)創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。 從客戶(hù)導(dǎo)向出發(fā)，營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中聚焦客戶(hù)需求，尋找客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶(hù)創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶(hù)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和離開(kāi)時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。
課程目標(biāo)： 1、通過(guò)深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)； 2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化形象； 3、根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶(hù)需求的能力，通過(guò)業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。
課程大綱： 世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀” 第一講：認(rèn)知篇 一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？ 禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式 禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明 二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則 1、尊重的原則 2、自律的原則 3、寬容的原則 4、適度的原則 三、禮儀的作用 1、自我完善的基礎(chǔ) 2、組織形象的根本保證 3、文明程度的基本標(biāo)志 第二講：形象篇 一、個(gè)人形象儀容禮儀 發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑 二、個(gè)人形象著裝禮儀 一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫(xiě)照?！勘葋? 1、著裝： 1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑 2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服 3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包 4）國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則 5）Time Place Occasion 6）三色原則、三一定律、三大禁忌 第三講：服務(wù)篇 第一接觸點(diǎn)：（尋找、到達(dá)、廳前）人流 1、什么是客戶(hù)服務(wù)？ 2、什么是卓越客戶(hù)服務(wù)？ 1）人流的來(lái)源 2）人流的轉(zhuǎn)化 3）人流的流失 第二接觸點(diǎn)：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶(hù)咨詢(xún)）客流 1、接觸客戶(hù)循環(huán)圖 2、 客戶(hù)的三種需求 1）信息需求 2）環(huán)境需求 3）情感需求 3、如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 1）服務(wù)導(dǎo)向 2）敏銳觀察力 小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的觀察力 4、表示熱情 1）職業(yè)化第一印象 2）熱情的態(tài)度 3）關(guān)注客戶(hù)需求 4）以客戶(hù)為中心 角色演練：模擬接觸客戶(hù) 第三接觸點(diǎn)：（自助服務(wù)、購(gòu)機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流 1、傾聽(tīng)技巧 1）傾聽(tīng)的定義 2）聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感 3）提升傾聽(tīng)能力的技巧 案例：傾聽(tīng)游戲的練習(xí) 2、提問(wèn)技巧 1）開(kāi)放式問(wèn)題 2）封閉式問(wèn)題 3）兩種問(wèn)題的使用技巧 練習(xí)：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí) 3、復(fù)述技巧 游戲：復(fù)述的重要性 1）復(fù)述事實(shí) 2）復(fù)述情感 角色演練：模擬練習(xí)理解客戶(hù)的技巧 4、設(shè)定客戶(hù)期望值 5、提供信息和選擇 1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù) 2）提供信息和選擇的目的 客戶(hù)需要更多的選擇方案 6、檢查是否滿(mǎn)意 1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn) 2）避免服務(wù)遺漏 3）表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿 4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)（表達(dá)感謝或歉意） 【探詢(xún)溝通三步曲：提問(wèn)確認(rèn)—傾聽(tīng)了解—共情引導(dǎo)】 1、 提問(wèn)確認(rèn) 1） 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題 2） 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì) 3） 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用 【練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)】 【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉? 2、 傾聽(tīng)了解 1） 傾聽(tīng)的重要性 2） 傾聽(tīng)的技巧 3） 傾聽(tīng)的練習(xí) 3、 共情引導(dǎo) 1） 共情的目的與意義 2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 【情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】 職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，“刷子”是利器；記得用呵！
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)技能/服務(wù)管理/QC服務(wù)管理/投訴處理/服務(wù)意識(shí)
鄭州市
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課程
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案例
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