包亮－10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷 曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師 中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師 浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師 上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師
現(xiàn)代銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因?yàn)榉?wù)已然成為銀行市場(chǎng)生存環(huán)境中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)溝通等三大方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)客戶(hù)的能力。
授課對(duì)象：銀行一線服務(wù)人員
黨的十九大報(bào)告中提出“新時(shí)代我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問(wèn)題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
授課對(duì)象：行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。 掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、客戶(hù)經(jīng)理等
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專(zhuān)家
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶(hù)關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
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