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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：銀行一線服務(wù)人員
授課講師：包亮
現(xiàn)代銀行服務(wù)競爭越來越激烈，因為服務(wù)已然成為銀行市場生存環(huán)境中的核心競爭力，本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)溝通等三大方面強化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，提升服務(wù)客戶的能力。
培養(yǎng)銀行一線服務(wù)人員服務(wù)意識，提高銀行一線服務(wù)人員的客戶服務(wù)能力
課程大綱 一、 建立優(yōu)秀服務(wù)意識 1、 服務(wù)是什么？ 1) 服務(wù)的特點 2) 服務(wù)的表現(xiàn)形式 2、 客戶是誰？ 1) 客戶真的是上帝么？” 2) 服務(wù)客戶對我有益嗎？ 3) 客戶的兩大需求 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯 1) 服務(wù)理念、 2) 服務(wù)態(tài)度、 3) 服務(wù)行為 4、客戶滿意的維度 1) 客戶滿意是服務(wù)最低目標 2) 客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、如何滿足客戶服務(wù)感知 1) 有形性、 2) 可靠性、 3) 專業(yè)性、 4) 移情性、 5) 響應(yīng)性 二、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 1、了解客戶對服務(wù)的需求 1) 客戶四種類型的需求 2) 客戶需求與客戶性格 3) 客戶真實需求的了解方法 4) 客戶需求的重要與緊迫性的分辨 2、客戶服務(wù)的流程 1) 接待客戶 接待客戶時招呼的策略 2) 理解客戶 理解客戶的方法與要求 3) 幫助客戶 準確了解客戶期望值 適當降低客戶期望值 4) 挽留客戶 挽留客戶的步驟 挖掘需求留客戶 3、客戶關(guān)系四步曲 1) 建立親和力 2) 表達同理心 3) 增強信任感 4) 增進信賴度 4、客戶服務(wù)六準則 1) 客戶優(yōu)先制 2) 全程引導(dǎo)制 3) 首問負責制 4) 一次性告知制 5) 限時辦結(jié)制 6) 全面體驗制 三、卓越客戶服務(wù)溝通 1、客戶溝通的3A技巧 1) 態(tài)度－Attitude (禮儀) 2) 方法－Approach（語言） 3) 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 2、 與客戶溝通的流程 1) 事前準備 2) 確定需求 3) 闡述觀點 4) 處理異議 5) 達成共識 6) 共同實施 3、服務(wù)中的溝通技巧 1) 如何讓聲音更有魅力 2) 表達的技巧 3) 回饋的方式 4) 同理心的運用 5) 有效聆聽的準則 6) 發(fā)問技巧 7) 認同和快速理解 8) 突破障礙
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