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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間：1天
授課對象：各層級營銷與服務崗位人員
授課講師：李燕
”用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質(zhì)量標準化體系建設(shè)，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升保險公司的服務質(zhì)量，是保險業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識客戶，是當今保險業(yè)員工的基本技能。 越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質(zhì)量，減少服務沖突，改善溝通水平。本課程從保險產(chǎn)品的實際出發(fā)，融入大量心理學的原理和實際運用，以大量的實際案例，用引導的方法，幫助客服人員梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保客服人員可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。 R設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 R心理：學習行為心理學相關(guān)的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
第一講：攜用戶思維 塑服務心態(tài) 一、經(jīng)濟心態(tài)與成交思維變遷 1.計劃經(jīng)濟-賣貨思維時代 2.市場經(jīng)濟-流量思維時代 3.即刻起-用戶思維時代 案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路 二、用戶思維時代的來臨 1.客戶期望攀升背后的根源 2.客戶價值觀蛻變兩大特征 案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。 3.新時代客戶的六大訴求 4.服務人員必備用戶思維 三、時代背景下—塑造陽光心態(tài) 客服人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提 1.不同心智模式下的行為差異 2.消極心態(tài)的兩大殺手本色 3.心態(tài)模型“A-B-C”法則 4.關(guān)于認知的三種病態(tài)思維 5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法） 6.提升自尊體系的四種方法 7.情景模擬：認知改變 第二講：客戶維系與溝通 一、客戶滿意度根源解析 ——數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象 1.客戶流失根源分析 2.客戶流失與服務品質(zhì) 3.案例剖析：關(guān)系VS事件 二、從心理學角度客戶滿意度提升技巧 1.影響滿意度的兩大因素 2.提升滿意度的三大維度 3.表達認同的一核心兩技巧 4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式 5.表達同理心 “A-S-P”三步法 6.樹立專家形象三步驟 第三講 用戶至上、贏在體驗 一、察言觀色、了解客戶需求 1.初識肢體語言分析 團隊研討：從既往的服務中思考客戶心理（正面、負面） 2.肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心 3.識別基本的面部表情（微表情） 案例： 觀眼識人（講解+體驗+影視賞析） ?眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛 4.感受客戶的情緒感受，體會對方的需要與動機 動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！ 5、設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責 理解但不認同客戶的情緒：尊重vs. 控制 正念體驗：正念呼吸法（處理負面情緒） 案例研討：如何面對服務溝通中的沖突？ 心理學實驗：疤痕實驗（投射心理 6修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率 7 從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求（DISC） 案例：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調(diào)適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？ 二、體驗至上、避免貶損 1、不要讓我等：節(jié)約客戶時間 2、不要讓我想：超越客戶期待 3、不要讓我煩：服務過程愉悅 三、積極主動、心態(tài)塑造 1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸 2、感恩心：感恩信任、感恩包容 3、同理心：換位思考、以心換心 分享討論：案例分享優(yōu)秀服務企業(yè)服務明星在工作中如何體現(xiàn)“三心”服務 第四講 關(guān)鍵時刻、解讀設(shè)計 一、MOT關(guān)鍵時刻解讀 1、關(guān)鍵時刻無時無處不在 2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要 3、了解客戶真正需要，把握市場多變 4、一線員工比管理層更了解客戶 5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率 6、保持績效評估與客戶需要一致性 7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張” 頭腦風暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時刻原則 二、MOT關(guān)鍵時刻分享 1、關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值 2、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束 案例：保險公司的關(guān)鍵時刻、航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻； 3、現(xiàn)場作業(yè)：客戶體驗流程腳本 確定客戶接觸全過程的服務關(guān)鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設(shè)計服務感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。 第五講 團隊經(jīng)驗分享，課程總結(jié) 分享MOT，為團隊彼此成員創(chuàng)造用心交流和峰值體驗
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