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上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：酒店管理者和服務(wù)人員
授課講師：張?jiān)?/p>
課程背景： 會(huì)務(wù)管理與服務(wù)是酒店日常工作中非常重要的接待工作?？茖W(xué)有效的會(huì)務(wù)管理與服務(wù)能為酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)收益和調(diào)節(jié)淡季市場(chǎng)，成為各個(gè)酒店非常歡迎的接待項(xiàng)目。然而，會(huì)務(wù)管理與服務(wù)在我國(guó)起步較晚，各項(xiàng)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備及服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)急需規(guī)范，提升酒店的會(huì)務(wù)管理和服務(wù)工作勢(shì)在必行。 本課程基于上述背景需求，從酒店會(huì)議服務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)、VIP接待以及服務(wù)知識(shí)四個(gè)維度講述酒店會(huì)務(wù)管理與服務(wù)，幫助酒店從業(yè)人員掌握星級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作，提升酒店的會(huì)務(wù)接待質(zhì)量及社會(huì)聲譽(yù)。
課程特色： ?實(shí)用性：課程圍繞會(huì)議接待、宴會(huì)接待、VIP接待及相關(guān)服務(wù)知識(shí)四個(gè)方面講述星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作。通過(guò)老師現(xiàn)場(chǎng)示范及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作等方式教會(huì)學(xué)員掌握實(shí)用服務(wù)知識(shí)。 ?實(shí)戰(zhàn)性：老師本人為國(guó)家星級(jí)酒店職業(yè)技能鑒定考評(píng)員，有多年的職業(yè)技能考評(píng)鑒定工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也從事酒店培訓(xùn)工作多年，對(duì)如何講述以上知識(shí)點(diǎn)把握更加準(zhǔn)確和實(shí)用。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，課程中除講述課題相關(guān)內(nèi)容外，還會(huì)針對(duì)學(xué)員情況延伸服務(wù)知識(shí)點(diǎn)講述，幫助學(xué)員更好地理解酒店服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)。
星級(jí)酒店會(huì)務(wù)管理與VIP接待服務(wù) 課程背景： 會(huì)務(wù)管理與服務(wù)是酒店日常工作中非常重要的接待工作。科學(xué)有效的會(huì)務(wù)管理與服務(wù)能為酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)收益和調(diào)節(jié)淡季市場(chǎng)，成為各個(gè)酒店非常歡迎的接待項(xiàng)目。然而，會(huì)務(wù)管理與服務(wù)在我國(guó)起步較晚，各項(xiàng)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備及服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)急需規(guī)范，提升酒店的會(huì)務(wù)管理和服務(wù)工作勢(shì)在必行。 本課程基于上述背景需求，從酒店會(huì)議服務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)、VIP接待以及服務(wù)知識(shí)四個(gè)維度講述酒店會(huì)務(wù)管理與服務(wù)，幫助酒店從業(yè)人員掌握星級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作，提升酒店的會(huì)務(wù)接待質(zhì)量及社會(huì)聲譽(yù)。 課程特色： ?實(shí)用性：課程圍繞會(huì)議接待、宴會(huì)接待、VIP接待及相關(guān)服務(wù)知識(shí)四個(gè)方面講述星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作。通過(guò)老師現(xiàn)場(chǎng)示范及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作等方式教會(huì)學(xué)員掌握實(shí)用服務(wù)知識(shí)。 ?實(shí)戰(zhàn)性：老師本人為國(guó)家星級(jí)酒店職業(yè)技能鑒定考評(píng)員，有多年的職業(yè)技能考評(píng)鑒定工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也從事酒店培訓(xùn)工作多年，對(duì)如何講述以上知識(shí)點(diǎn)把握更加準(zhǔn)確和實(shí)用。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，課程中除講述課題相關(guān)內(nèi)容外，還會(huì)針對(duì)學(xué)員情況延伸服務(wù)知識(shí)點(diǎn)講述，幫助學(xué)員更好地理解酒店服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)。 課程時(shí)間：2天 6小時(shí)/天 課程對(duì)象：酒店管理者和服務(wù)人員 課程方式：理論講述 標(biāo)準(zhǔn)示范 模擬演練 視頻分享 圖片展示 課程大綱 第一講：星級(jí)酒店會(huì)議管理與服務(wù) 一、星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)概述 1. 酒店會(huì)議服務(wù)的定義 2. 酒店會(huì)議服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店會(huì)議服務(wù)的范圍 二、星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)流程總述 1. 會(huì)前準(zhǔn)備工作 2. 會(huì)前檢查工作 3. 開(kāi)場(chǎng)迎接服務(wù) 4. 會(huì)中服務(wù)規(guī)范 5. 會(huì)休整理服務(wù) 6. 續(xù)會(huì)回型服務(wù) 7. 會(huì)議結(jié)束服務(wù) 三、會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 1、 清潔會(huì)場(chǎng) 確定桌椅 2 、布置臺(tái)型 鋪設(shè)臺(tái)布 3 、排列座椅 距離適度 4 、席簽定位 擺放用品 5 、配置設(shè)備 調(diào)試到位 6 、調(diào)試室溫 調(diào)試燈光 7、 擺放植物 準(zhǔn)備橫幅 8 、設(shè)置會(huì)標(biāo) 設(shè)簽到臺(tái) 四、會(huì)議開(kāi)始前的檢查工作 1. 檢查時(shí)間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 五、會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前迎賓服務(wù) 1. 迎接人員 2. 迎接時(shí)間 3. 迎接細(xì)節(jié) 六、會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)規(guī)范 1. 會(huì)議開(kāi)場(chǎng)后服務(wù) 2. 會(huì)議進(jìn)行中服務(wù) 3. 會(huì)休續(xù)會(huì)服務(wù) 4. 頒獎(jiǎng)合影服務(wù) 5. 會(huì)議結(jié)束服務(wù) 七、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)管理 1. 會(huì)議方案設(shè)置 2. 會(huì)議檢查跟蹤服務(wù) 3. 會(huì)議應(yīng)急處理方案 4. 會(huì)議“百寶箱”服務(wù) 5. 設(shè)立專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理 八、場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 第二講：星級(jí)酒店宴會(huì)管理與服務(wù) 一、星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)概述 1. 酒店宴會(huì)服務(wù)的定義 2. 酒店宴會(huì)服務(wù)的規(guī)范化 3. 酒店宴會(huì)服務(wù)的范圍 二、星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)流程總述 1. 宴會(huì)開(kāi)始前準(zhǔn)備工作 2. 宴會(huì)開(kāi)始前檢查工作 3. 宴會(huì)迎賓接待服務(wù) 4. 宴會(huì)中服務(wù)規(guī)范 5. 宴會(huì)結(jié)束服務(wù) 三、宴會(huì)開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 1. 客戶信息準(zhǔn)備 1）九個(gè)確認(rèn) 2）三個(gè)了解 2 . 分工準(zhǔn)備工作 3 . 宴會(huì)環(huán)境準(zhǔn)備 4 . 宴會(huì)餐具準(zhǔn)備 5 . 客用物品準(zhǔn)備 6 . 出品工作準(zhǔn)備 7. 傳菜出品準(zhǔn)備 8 . 員工個(gè)人準(zhǔn)備 四、宴會(huì)餐桌擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 1. 鋪設(shè)臺(tái)布 2. 擺放餐椅 3. 擺放轉(zhuǎn)盤(pán) 4. 擺放餐具 5. 擺放餐巾 6. 擺放轉(zhuǎn)盤(pán)物品 五、宴會(huì)開(kāi)始前的檢查工作 1. 檢查時(shí)間 2. 檢查人員 3. 檢查項(xiàng)目 4. 最終確認(rèn) 六、宴會(huì)中的服務(wù)規(guī)范 1. 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范 2. 上菜服務(wù)規(guī)范 3 .酒水服務(wù)規(guī)范 4 .分菜服務(wù)規(guī)范 5 .托盤(pán)使用規(guī)范 6 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范 七、酒店宴會(huì)品質(zhì)服務(wù)管理 1. 宴會(huì)方案確認(rèn) 2. 衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 3. 宴會(huì)治安管理規(guī)范 第三講：星級(jí)酒店VIP 接待服務(wù)管理 一、星級(jí)酒店VIP服務(wù)概述 1. 酒店VIP等級(jí)劃分 2. 酒店VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、VIP 抵店前的準(zhǔn)備工作 1. VIP 信息確認(rèn) 2. 清潔和檢查房間 3. 歡迎物品放置 4. 接機(jī)/車/船服務(wù) 5. 管理房間和電梯 三、VIP抵達(dá)酒店的迎接工作 1. 相關(guān)人員迎接 2. 禮儀人員獻(xiàn)花 3. 送入房間 4. 獲取/介紹信息 5. 住店后回訪 四、VIP住店期間的服務(wù) 1. VIP信息普及 2. 提供關(guān)注服務(wù) 3. 及時(shí)解決問(wèn)題 五、VIP離店送別服務(wù) 1. 確認(rèn)離店信息 2. 準(zhǔn)備贈(zèng)送禮物 3. 送別人員站位 4. 送別VIP客人 5. 送別人員返回 六、酒店管理者VIP接待禮儀 1. 管理者自我儀容管理規(guī)范 2. 管理者自我儀態(tài)管理規(guī)范 3. 管理者著裝形象管理規(guī)范 4. 管理者名片使用禮儀規(guī)范 5. 管理者會(huì)面禮儀規(guī)范 第四講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí) 一、服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛(ài)與專業(yè)的綜合表現(xiàn) 1. 視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn) 小組討論：你需要哪種服務(wù)？ 2. 服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)模型與服務(wù)呈現(xiàn) 1）職責(zé)層級(jí)表現(xiàn) 2）關(guān)愛(ài)層級(jí)表現(xiàn) 3）專業(yè)層級(jí)表現(xiàn) 二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品 1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品及其特性 1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù) 2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛(ài)服務(wù) 2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)表現(xiàn)的特點(diǎn) 1）無(wú)形性 2）即時(shí)性 3）易逝性 4）不穩(wěn)定性 3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品 三、認(rèn)識(shí)我們的客戶 1. 客戶需求的“三個(gè)中心” 1）認(rèn)知 2）感覺(jué) 3）價(jià)值 2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求 3. 如何滿足客戶的心理需求 四、良好服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提 1. 服務(wù)意識(shí)理論概述 2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果 五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí) 1. 服務(wù)儀容儀表 2. 服務(wù)言談舉止 3. 服務(wù)禮儀常識(shí) 4. 服務(wù)效率結(jié)果 5. 賓客安全意識(shí) 6. 雇主盈利意識(shí) 六、課程回顧 七. 制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃、職場(chǎng)心態(tài)、職場(chǎng)禮儀、職場(chǎng)溝通…
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