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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：零售行業(yè)市場營銷部、客戶管理部、培訓(xùn)行業(yè)客戶服務(wù)部、市場銷售部等從事客戶關(guān)系管理的員工
授課講師：李方
體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是我們要思考的問題。創(chuàng)新服務(wù)方式、踐行極致服務(wù)，強(qiáng)化客戶體驗，創(chuàng)造口碑客戶，贏在體驗時代。 客戶滿意度管理也就是以客為尊的體驗管理：首先是提升員工服務(wù)意識，以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為目標(biāo)，完善服務(wù)過程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系（SERVQUAL），管理客戶體驗過程中的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，從驚喜到感動，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。
● 服務(wù)營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。 ● 流程設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用極致服務(wù)設(shè)計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費(fèi)心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費(fèi)心理，學(xué)會不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。 ● 跨界學(xué)習(xí)：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計。
第一講：客戶至上、贏在體驗 一、忠誠衡量、NPS解讀 1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？ 2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來的經(jīng)營成果 3. NPS驅(qū)動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn) 二、客戶思維、體驗解讀 1. 4大痛點(diǎn)體驗 1）費(fèi)時 2）費(fèi)心 3）費(fèi)力 4）費(fèi)錢 2. 4大興奮體驗 3. 4大感動點(diǎn)體驗 三、客戶思維、需求分析（KANO模型） 1. 基本需求：未滿足會被客戶投訴 2. 期望需求：需求滿足與服務(wù)投入成正比例關(guān)系 3. 興奮需求：不會被過分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個性）-帶來傳播和購買 4. 反向需求：過度服務(wù)會引發(fā)客戶反感 現(xiàn)場作業(yè)：結(jié)合客戶企業(yè)類型，分析服務(wù)不同類型的客戶分別有哪些需求可以設(shè)計哪些體驗？ 第二講：客戶畫像、心理洞察 案例導(dǎo)入討論：從客戶的電話交流、線上交流以及面對面溝通引入客戶畫像，并洞察需求 一、客戶特征畫像 1. 客戶行為標(biāo)簽 2. 客戶消費(fèi)行為分級（RFM模型） 1）購買頻率 2）購買金額 3）最近購買 二、客戶性格分析 1. I型客戶：傳播型客戶 1）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇 2）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情 2. C型客戶：忠誠客戶 1）思維邏輯：在乎規(guī)則、質(zhì)疑挑剔 2）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實 3. D型客戶：爽快型客戶 1）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令 2）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇 4. S型客戶：包容型客戶 1）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險 2）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮 頭腦風(fēng)暴討論總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧 三、消費(fèi)心理洞察 1. 求實心理應(yīng)對：講究實用 2. 求美心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新 3. 求名心理應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)匹配 4. 求速心理應(yīng)對：尊崇表達(dá) 5. 求廉心理應(yīng)對：計算優(yōu)惠 6. 偏好心理應(yīng)對：長期固定 課后作業(yè)：客戶畫像分析核心客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。 第三講：客戶關(guān)系、持續(xù)維系 一、客戶關(guān)系突破路徑 1. 客戶關(guān)系等級自測表（3階8級關(guān)系） 2. 客戶關(guān)系突破路徑 1）初相識階段 2）優(yōu)考慮階段 3）高信賴階段 二、初相識階段策略 1. 可信賴人設(shè)打造：專業(yè)人設(shè)打造 2. 互動依賴經(jīng)營 工具：客戶社群互動記錄表單（被客戶點(diǎn)評、我互動客戶） 三、優(yōu)考慮階段策略 1. 9大話題準(zhǔn)備 2. 專屬禮物準(zhǔn)備 四、高信賴階段策略 1. 家庭聯(lián)誼活動 2. 事業(yè)平臺支持 課后作業(yè)：核心客戶關(guān)系突破策略計劃表 第四講：滿意服務(wù)、細(xì)節(jié)管理 一、MOT關(guān)鍵時刻 1. 關(guān)鍵時刻無時無處不在 2. 了解客戶真正需要，及時反應(yīng) 3. 溝通提升執(zhí)行力和利潤率 4. 關(guān)鍵時刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通） 二、服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL） 優(yōu)化：從客戶視角、客戶思維出發(fā)，定義客戶感知的滿意標(biāo)準(zhǔn) 1. 有形度：儀容儀表整潔、服務(wù)準(zhǔn)備完善 2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰 3. 反應(yīng)度：對于問題及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決 4. 同理度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、跨界能力培養(yǎng) 5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感 三、現(xiàn)場作業(yè)：制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn) 1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位 2. 細(xì)化指標(biāo)：對滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述 3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，優(yōu)化本崗位客戶滿意度考核體系 工具：思維導(dǎo)圖 第五講：極致服務(wù)、超越期待 一、峰終體驗設(shè)計（峰終定律） 案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù) 1. 平庸服務(wù)：沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象 2. 峰終體驗：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計讓客戶全程留下深刻好印象 二、極致服務(wù)模式 1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求 2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。 3. 專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需 4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠 5. 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù) 三、SOP流程設(shè)計：SOP(StandardOptimizationProcess) 案例分享：亞朵酒店的極致、波特曼五星酒店、碧桂園別墅樓盤管家 1. 確定客戶類型 2. 規(guī)劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn) 3. 定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)） 4. 設(shè)計關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)） 全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計，設(shè)計溫度服務(wù)體驗旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動+溝通話術(shù)）。 課程總結(jié) 1. 印象深刻的5個收獲點(diǎn) 2. 落地應(yīng)用的3個工具 3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃
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