全部講師分類
價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
授課講師：陳楠
近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。 以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。 如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點的特色價值？ 網(wǎng)點特色服務(wù)的場景化設(shè)計如何實現(xiàn)？ 網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗？ 本節(jié)課通過互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點服務(wù)體驗?zāi)Ｊ降淖兏餅榍腥朦c，系統(tǒng)的為學(xué)員分析網(wǎng)點四大進階流程，最終落實于互聯(lián)網(wǎng)時代特色銀行網(wǎng)點的服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
1．思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念 2．服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革 3．服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建 4．八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗
導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢（1H） 一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn) 1．新82定律客群價值挑戰(zhàn) 2．O2O金融競爭模式挑戰(zhàn) 3．零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn) 4．特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn) 5．智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn) 二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式 1．場景式服務(wù) 2．體驗式服務(wù) 3．O2O服務(wù) 三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn) 1．細分市場帶來的“窄門”效應(yīng) 2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用 3．時勢造“英雄”也造“狗熊” 小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗 第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析（2H） 一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位 1．四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位 2．以客戶為導(dǎo)向的服務(wù) 3．與競爭對手提供差異化服務(wù) 案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示 4．情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式 二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型 1．客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品 2．競爭對手服務(wù)差異化 3．網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷 工具使用：服務(wù)SWOT分析表 小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢 第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型（3H） 導(dǎo)入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點 一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù) 1．外部客戶的服務(wù)理念 2．內(nèi)部客戶的服務(wù)理念 3．服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式 二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位 1．銀行角度的服務(wù)功能 1)新業(yè)務(wù)展示體驗 2)形象展示 3)銷售功能 4)服務(wù)功能 2．用戶角度的服務(wù)功能 1)不希望等待 2)舒適的環(huán)境 /良好的秩序 3)業(yè)務(wù)種類豐富 4)熟練的業(yè)務(wù)技能 5)主動熱情的態(tài)度 6)隨時隨地的參與感 三、服務(wù)產(chǎn)品 1．業(yè)務(wù)產(chǎn)品 2．情感產(chǎn)品 3．客戶體驗 四、服務(wù)渠道 1．廳內(nèi)服務(wù)渠道 1)廳堂 2)柜面 3)一對一 4)自助 2．廳外服務(wù)渠道 1)網(wǎng)絡(luò) 2)活動 3)一對一 4)媒體 小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式 第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗（6H） 一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型 1．用戶至上 2．用戶體驗 3．用戶參與 4．用戶習(xí)慣 案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住 二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗 1．環(huán)境服務(wù) 2．大堂服務(wù)與管理 3．柜員服務(wù)與效率 4．貴賓服務(wù) 5．員工服務(wù) 6．售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù) 7．服務(wù)文化 8．信息服務(wù):及時性、趣味性、可獲得性 三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值 八大體驗與客戶價值表剖析 小組研討：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗 第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略（3H） 一、服務(wù)基礎(chǔ)管理 1．服務(wù)制度 2．服務(wù)監(jiān)測 3．投訴處理 4．應(yīng)急處置 5．服務(wù)考核 6．服務(wù)檔案 二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo) 1．服務(wù)團隊理念的變革 2．服務(wù)表現(xiàn)的四個層次 3．打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織 1)尋求人力領(lǐng)先 2)個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì) 3)對變革進行管理 4)漸進及轉(zhuǎn)變 三、服務(wù)策略的進階 1．建立客戶關(guān)系 2．提高服務(wù)質(zhì)量 3．培養(yǎng)客戶忠誠 4．引領(lǐng)變革服務(wù) 5．服務(wù)補救與反饋 課程小結(jié)與問題解答
華師經(jīng)紀(jì)訂閱號
微信在線客服
深圳市龍華區(qū)大浪街道龍觀西路與華榮路交匯處-順泰中晟大廈28-29層 版權(quán)所有©深圳華師兄弟教育科技有限公司 備案號：粵ICP備12093994號
