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上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：醫(yī)院書(shū)記、院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等高層管理者，科主任、護(hù)士長(zhǎng)等中層管理干部，醫(yī)聯(lián)中心、宣傳辦等對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門(mén)，醫(yī)
授課講師：劉紅梅
隨著醫(yī)改的深入，新的醫(yī)療管理模式，新的患者群體，新的法律法規(guī)要求，新的運(yùn)作模式……一夜之間所有的新模式都涌向了醫(yī)療行業(yè)，同時(shí)新的壓力也再一次凸顯出來(lái)，兩票制、醫(yī)聯(lián)體/醫(yī)共體、分級(jí)診療、家庭醫(yī)生、高質(zhì)量發(fā)展、DRG/DIP等新的名詞一次次在網(wǎng)絡(luò)上被刷新。 面對(duì)顧客分流、藥耗零差價(jià)、明贏實(shí)虧等一系列新問(wèn)題也相繼誕生。各級(jí)醫(yī)院在積極面對(duì)醫(yī)療體制改革的同時(shí)，不斷調(diào)整著自己的方向，探索著未來(lái)更加適合自己的醫(yī)療模式。如何在堅(jiān)守醫(yī)療本質(zhì)的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，如何運(yùn)用科學(xué)有效的方法留住患者，如何在不斷深化改革的時(shí)候凝聚醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，如何在保障診療效果的同時(shí)優(yōu)化醫(yī)療路徑，如何在新的醫(yī)保支付制度下找到適合醫(yī)院的營(yíng)銷之路？這些問(wèn)題無(wú)疑不成為每家醫(yī)院未來(lái)改革創(chuàng)新的突破口。此時(shí)醫(yī)院如何有效合規(guī)的實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)再一次被提上日程。
1. 了解當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境，理解醫(yī)院營(yíng)銷的必要性； 2. 了解市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)和框架，掌握如何制定營(yíng)銷戰(zhàn)略； 3. 了解醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)策劃的步驟，為醫(yī)院收入增長(zhǎng)提供保障； 4. 理解醫(yī)院營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)院品牌的關(guān)系，促進(jìn)全員營(yíng)銷意識(shí)的形成，并掌握自媒體營(yíng)銷的方法； 6. 了解患者體驗(yàn)與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系，提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平； 7. 學(xué)習(xí)收集營(yíng)銷活動(dòng)中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供支撐。
第一講：認(rèn)識(shí)醫(yī)院營(yíng)銷 一、醫(yī)院需要什么樣的營(yíng)銷 1. 醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)改的必然結(jié)果 1）藥耗流通領(lǐng)域改革給醫(yī)院帶來(lái)的影響 2）物價(jià)改革給醫(yī)院帶來(lái)的影響 3）醫(yī)保改革給醫(yī)院帶來(lái)的影響 4）人力資源管理改革給醫(yī)院帶來(lái)的影響 營(yíng)銷的定義：從組織行為看營(yíng)銷、從社會(huì)角度看營(yíng)銷 2. 醫(yī)院營(yíng)銷新思維（全面+全員） 1）品牌營(yíng)銷 2）關(guān)系營(yíng)銷 3）社會(huì)營(yíng)銷 4）文化營(yíng)銷 5）內(nèi)部營(yíng)銷 6）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 3. 醫(yī)院營(yíng)銷的特殊性 1）關(guān)系到生命健康，分量之重 2）信息不對(duì)稱，信任之危 3）產(chǎn)品（診療服務(wù)）復(fù)雜，理解之難 4）就診體驗(yàn)多維，評(píng)價(jià)不易 4. 醫(yī)院營(yíng)銷的載體 1）診療2）服務(wù)3）設(shè)備4）專家 互動(dòng)+討論：好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)、好醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn) 5. 愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與解決之道 案例：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)，協(xié)和醫(yī)院的品牌效應(yīng) 二、醫(yī)院營(yíng)銷的基礎(chǔ)-醫(yī)患關(guān)系 1. 理解患者價(jià)值 1）醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 2）直接成本和間接成本 2. 理解患者滿意、認(rèn)可和忠誠(chéng) 案例：上海某醫(yī)院患者體驗(yàn)管理 案例：河北某醫(yī)院醫(yī)生粉絲多于醫(yī)院粉絲 3. 通過(guò)患者體驗(yàn)理解患者需求 患者體驗(yàn)新定義：全生命周期的患者體驗(yàn) 1）患者需求的五個(gè)維度 維度一：生理需求 維度二：安全需求 維度三：社交需要需求 維度四：尊重需求 維度五：價(jià)值需求 2）患者體驗(yàn)表現(xiàn)在四個(gè)方面 第一方面：主觀體驗(yàn) 第二方面：客觀體驗(yàn) 第三方面：行為關(guān)注 第四方面：間接關(guān)注 互動(dòng)：推銷導(dǎo)向0r營(yíng)銷導(dǎo)向？滿足需求0r創(chuàng)造需求？科研導(dǎo)向0r經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向？ 第二講：醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)策劃步驟 一、市場(chǎng)分析 1. 市場(chǎng)基礎(chǔ)信息調(diào)研分析 ——依據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃確定服務(wù)半徑 ——對(duì)服務(wù)半徑內(nèi)人口、位置、GDP等情況進(jìn)行分析 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 1）優(yōu)勢(shì)分析 2）劣勢(shì)分析 3）優(yōu)劣勢(shì)學(xué)科分析 4）患者結(jié)構(gòu)分析 5）手術(shù)種類分析 3. 制定醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略 1）確定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)位置 2）醫(yī)院定位中的“壕溝” 3）醫(yī)院產(chǎn)品線策劃 ——制定短中長(zhǎng)期推行計(jì)劃時(shí)間表 二、客戶分析 1. 識(shí)別目標(biāo)患者群體——需求、行為偏好 2. 現(xiàn)有患者結(jié)構(gòu)分析——基礎(chǔ)信息分析、就診習(xí)慣分析、病種結(jié)構(gòu)分析、醫(yī)療項(xiàng)目分析 3. 對(duì)?？萍皝唽？仆菩杏?jì)劃進(jìn)行調(diào)整 三、營(yíng)銷策略 1. 制定具體營(yíng)銷目標(biāo) 1）門(mén)診量目標(biāo) 2）住院量目標(biāo) 3）品牌知名度、美譽(yù)度目標(biāo) 4）分解目標(biāo) 2. 確定營(yíng)銷路徑 1）宣傳路徑 2）上下轉(zhuǎn)診路徑 3）院內(nèi)轉(zhuǎn)診路徑 四、活動(dòng)策劃 1. 確定活動(dòng)類別 1）義診活動(dòng) 2）特殊假日活動(dòng) 3）事件營(yíng)銷活動(dòng) 4）網(wǎng)紅醫(yī)生活動(dòng) 5）自媒體活動(dòng) 2. 擬定實(shí)施方案 1）確定時(shí)間 2）確定地點(diǎn) 3）確定院內(nèi)外專家 4）確定工作人員及分工 5）確定優(yōu)惠方案 6）確定活動(dòng)流程 7）確定應(yīng)急預(yù)案 五、物料準(zhǔn)備與活動(dòng)宣傳 1. 物料準(zhǔn)備 1）宣傳物料內(nèi)容——醫(yī)院介紹、科室介紹、專家介紹、專病介紹 2）宣傳資料種類——印刷版資料、海報(bào)、展板、易拉寶等便攜式資料 3）其他物料——各種登記表格、診療用品、耗材、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、禮品準(zhǔn)備 2. 邀請(qǐng)專家及活動(dòng)宣傳 ——設(shè)計(jì)活動(dòng)宣傳計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)相關(guān)媒體平臺(tái)、組織撰寫(xiě)稿件 六、編制預(yù)算與資源評(píng)估 1. 制定詳細(xì)的預(yù)算計(jì)劃 1）物料成本 2）媒體費(fèi)用 3）人力成本 4）交通成本 5）食宿成本 6）禮品成本等 2. 評(píng)估所需資源——人力、物力、財(cái)力 重點(diǎn)：考慮長(zhǎng)期合作的可能性，以降低成本和提高效率 七、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與監(jiān)控 1. 現(xiàn)場(chǎng)布置（桌椅、桌簽、電路、資料、橫幅、展板等） 2. 秩序維持（責(zé)任人、特殊事件等） 3. 整體把控（人力調(diào)配等） 4. 應(yīng)急事件處理 八、總結(jié)與反饋 1. 數(shù)據(jù)分析、總結(jié) 2. 評(píng)估活動(dòng)效果 3. 收集內(nèi)外部客戶反饋，了解活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn) 4. 將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)納入未來(lái)的營(yíng)銷活動(dòng)中 案例：河北某醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案 第三講：建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)體系 一、認(rèn)識(shí)患者服務(wù)體系 1. 優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)體系建立的重要性 1）優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)體系——讓患者留下來(lái) 2）患者服務(wù)體系——醫(yī)院塑造優(yōu)秀品牌，提升知名度與美譽(yù)度的有力保障 3）培養(yǎng)忠誠(chéng)患者的有效路徑 ——滿足國(guó)家《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》等醫(yī)改政策的必要工作 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 1）差異化 2）情感化 3）規(guī)范化 案例：星巴克服務(wù)經(jīng)歷 二、建立患者服務(wù)體系的實(shí)施步驟 1. 實(shí)施前準(zhǔn)備——全員動(dòng)員、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2. 實(shí)施中推進(jìn) 1）建立組織結(jié)構(gòu) 2）建立總體目標(biāo)和階段目標(biāo) 3）確定年度患者服務(wù)體系建設(shè)的主要工作 3. 實(shí)施后評(píng)價(jià)（四維度）——禮儀、溝通、環(huán)境、流程 第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)院品牌 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)療品質(zhì) 1. 品質(zhì)的兩個(gè)層面 1）品質(zhì)的理性屬性 2）品質(zhì)的感性屬性 2. 醫(yī)療品質(zhì)的三個(gè)向度 1）當(dāng)然質(zhì)量 2）單一向度的質(zhì)量 3）魅力質(zhì)量 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)院品牌 1. 醫(yī)院品牌的獨(dú)特性 2. 醫(yī)院品牌與科室品牌 案例：河南某醫(yī)院疝氣?？?、徐州某醫(yī)院骨科
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：醫(yī)院服務(wù)/醫(yī)院活動(dòng)策劃/醫(yī)院運(yùn)營(yíng)指標(biāo)/醫(yī)院全面質(zhì)量管理
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