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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等
授課講師：吳娥
在市場的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時(shí)候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？ 本次培訓(xùn)將通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。 本課程結(jié)合行業(yè)常見的客戶服務(wù)和投訴場景實(shí)例，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實(shí)戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗(yàn)。
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
第一講：用戶不同類型識別與心理分析 一、用戶常見的心理分析 1. 占便宜心理 2. 面子心理 3. 從眾心理 4. 被尊重心理 5. 炫耀心理 6. 成就心理 7. 付出心理 8. 你我同類心理 小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項(xiàng)與之匹配的業(yè)務(wù)場景。 二、客戶不同特性出發(fā)分析客戶 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼 1. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識別 1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略 2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略 3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略 4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略 小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？ 場景1：如果是一位長年做老師或營銷工作的表達(dá)性客戶，有服務(wù)或投訴訴求，不滿電費(fèi)增加，如何溝通？ 場景2：如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？ 2. 從客戶五大心理分類解析 1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析 2）求心安心理：實(shí)例剖析 3）求尊重心理：實(shí)例剖析 4）求建議心理：實(shí)例剖析 5）求賠償心理：實(shí)例剖析 案例：客戶38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應(yīng)對？ 三、客戶需求分析KANNO模型 1. 基本需求 2. 期望需求 3. 驚喜需求 4. 反向需求 5. 客戶滿意=客戶期望—客戶感知 討論：結(jié)合我公司目前客戶需求分析，梳理區(qū)分 第二講：投訴應(yīng)對+場景處理——流程、方法和場景案例 一、客戶投訴產(chǎn)生過程分析 1. 潛在不滿 2. 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3. 顯現(xiàn)化抱怨 4. 潛在投訴 5. 投訴 視頻：事物變質(zhì)的過程視頻 分析：實(shí)際工作中，檢測客戶的投訴前的警示點(diǎn) 二、場景中投訴處理技巧 1. 處理投訴的“六步為贏”法 1）墊子調(diào)氛 2）識別觀察 3）界定訴求 4）方案表達(dá) 5）引導(dǎo)認(rèn)可 6）反饋跟蹤 案例：奔馳投訴事件的反思 場景1：如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？ 場景2：如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？ 2. 實(shí)際場景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析） 1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程 2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程 3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？ 課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場景策略及話術(shù)（1.0版） 三、投訴處理五妙招 1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 2. 偷梁換柱 3. 無中生有 4. 權(quán)威影響 5. 有形道具 案例：在本業(yè)務(wù)流程出了點(diǎn)小問題，給客戶造成一定影響，如何化解投訴？ 第三講：面對沖突的情緒管理修煉 一、沖突應(yīng)對的基本原則 1. 溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓 2. 不做情緒的奴隸，以解決問題為目的 二、情緒管理中化解“情和事” 1. 情緒從哪來——人腦科學(xué) 2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人” 3. 情緒對自身五臟的影響 案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)，與客戶發(fā)生沖突的對錯(cuò)，如何看待？ 三、情緒疏導(dǎo)方法 1. 一支筆解心憂 1）思考讓自己最近很煩心的事情 2）一支筆畫出一幅畫 3）回想剛才兩種人生心態(tài)的變化 2. 我是你的紅領(lǐng)巾 1）接納自己情緒的起伏 2）嘗試在黑暗中獨(dú)行 3）感受被人帶著指引 4）心存理解和包容 3. 轉(zhuǎn)化情緒的方法 1）寫下來 2）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 3）音樂足以疏解 4）和朋友聊聊天 5）干一件很享受但很久沒做的事 6）幽默自娛 實(shí)戰(zhàn)模擬：以實(shí)際場景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場演示+老師現(xiàn)場輔導(dǎo) 第四講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無實(shí)戰(zhàn)無體驗(yàn)（精華：根據(jù)客戶需求及整體時(shí)間確定） 1. 每組6-8人，按組分配 2. 導(dǎo)師出場景命題，隨機(jī)抽題 3. 學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn) 4. 現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演示 5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo) 課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
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