價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門(mén)服務(wù)人員等
授課講師：黎冰
課程背景： 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 到家服務(wù)：上門(mén)服務(wù)（到家服務(wù)）是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國(guó)分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長(zhǎng)，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。 企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致大部分網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升緩慢，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動(dòng)年度服務(wù)目標(biāo)的完成。 客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門(mén)服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，助力銷售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。
提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師管理升級(jí) 課程背景： 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 到家服務(wù)：上門(mén)服務(wù)（到家服務(wù)）是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國(guó)分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長(zhǎng)，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。 企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致大部分網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升緩慢，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。 課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動(dòng)年度服務(wù)目標(biāo)的完成。 客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門(mén)服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，助力銷售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整） 課程對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門(mén)服務(wù)人員等 課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。 課程風(fēng)格： 干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。 系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。 課程工具（節(jié)選）： 工具一：上門(mén)服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）模型 工具二：上門(mén)服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?工具三：KANO客戶需求分析模型 工具四：上門(mén)服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖模型 工具五：服務(wù)個(gè)性化設(shè)計(jì)模型 工具六：服務(wù)人員的好聲音模型 工具七：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧 工具八：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷的FBAE模型 課程成果： 成果一：不同類型客戶潛在需求的收集 成果二：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化建議 成果三：服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn) 成果四：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語(yǔ)收集成果 成果五：根據(jù)外部?jī)?yōu)秀上門(mén)服務(wù)管理案例，服務(wù)管理提升可以借鑒的點(diǎn) 成果六：典型上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話術(shù)演練成果 成果七：運(yùn)用服務(wù)管理常用分析方法解決實(shí)際問(wèn)題的案例收集（課后作業(yè)） 課程大綱 場(chǎng)景導(dǎo)入：上門(mén)服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，屬于臨門(mén)一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗(yàn)，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值？本課程將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。 第一講：服務(wù)工程師的服務(wù)認(rèn)知升級(jí) 一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗 1. 什么是“服務(wù)” ——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè) 2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì) 3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 二、服務(wù)工程師的十大服務(wù)核心知識(shí) 1. 客戶滿意度 2. 客戶需求分析（KANO模型、需求冰山模型） 3. 客戶忠誠(chéng) 5. 凈推薦值（NPS） 6. 客戶終生價(jià)值 7. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT） 8. 客戶體驗(yàn)旅程和峰終定律 9. 內(nèi)部顧客服務(wù)（服務(wù)價(jià)值鏈） 10.服務(wù)邊界 核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例： 1）客戶期望值管理：期望值的管理方式 案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理 案例：華為-維修服務(wù)期望值管理 2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理 案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理 案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理 演練：在每個(gè)核心知識(shí)點(diǎn)后面結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練 第二講：服務(wù)工程師的服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練 一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 表現(xiàn)一：熱情 表現(xiàn)二：主動(dòng) 表現(xiàn)三：同理心 二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因 原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練 原因二：專業(yè)知識(shí)不足 原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制 原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承 三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次 層次一：冷漠服務(wù) 層次二：被動(dòng)服務(wù) 層次三：主動(dòng)服務(wù) 層次四：預(yù)測(cè)需求 四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法 1. 素質(zhì)模型 2. 入職培訓(xùn) 3. 技能訓(xùn)練 4. 分層輔導(dǎo) 5. 服務(wù)標(biāo)桿 6. 壓力釋放 案例：鼎泰豐（班組管理） 第三講：服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練 一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升 1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定 2）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的標(biāo)準(zhǔn)制定 練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練 2. 服務(wù)個(gè)性化 1）因人而異 2）因時(shí)而變 3）因地制宜 演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練 二、聲音形象提升（三維度） 維度一：語(yǔ)速 維度二：語(yǔ)氣 維度三：語(yǔ)調(diào) 案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析 演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升 三、上門(mén)服務(wù)的溝通技巧提升 ——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 演練：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語(yǔ)收集 1. 有效服務(wù)溝通的四部曲 1）挖掘需求 2）表達(dá)同理 3）正面表達(dá) 4）提出方案 2. 微信服務(wù)規(guī)范 1）日常微信禮儀 2）表情的使用 3）規(guī)范化 4）個(gè)性化 3. 九型人格分析與溝通技巧 1）服務(wù)工程師的九型人格測(cè)試 2）九型人格與上門(mén)服務(wù)溝通技巧 4. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶類型） 1）感情用事訴說(shuō)型 2）固執(zhí)己見(jiàn)型 3）有備而來(lái)型 4）有強(qiáng)宣傳能力型 演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通 演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧 四、上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷技巧提升 工具：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷中的FBAE法則 話術(shù)：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話術(shù)設(shè)計(jì) 演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話術(shù)分小組演練及PK 第四講：服務(wù)工程師常用分析方法訓(xùn)練 收益：個(gè)人解決問(wèn)題提升，支撐服務(wù)策略目標(biāo)執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)綜合績(jī)效提升 一、掌握分析方法的收益 1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升 2. 分析問(wèn)題的能力提升 3. 解決問(wèn)題的能力提升 4. 預(yù)防問(wèn)題的能力提升 5. 系統(tǒng)思考的能力提升 二、服務(wù)工程師常用六大種分析方法訓(xùn)練 1. 八二法則 2. 剝洋蔥法 3. PDCA循環(huán) 4. 對(duì)比分析法 5. 牛眼圖分析 6. 時(shí)間管理 結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練： 1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。 2）小組PK及典型案例互評(píng) 3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升 第五講：服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)提升——四大素養(yǎng)的修煉 收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長(zhǎng)期發(fā)展 一、素養(yǎng)的作用 1. 對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的作用 2. 對(duì)團(tuán)隊(duì)組織的的作用 二、四大素養(yǎng)在服務(wù)工程師工作的應(yīng)用 1. 微笑的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景 2. 溝通的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景 3. 專業(yè)的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景 4. 預(yù)測(cè)的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景 案例：結(jié)合企業(yè)的典型場(chǎng)景進(jìn)行四大素養(yǎng)的講解和演練 增值服務(wù)： 課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提交服務(wù)常用分析方法在上門(mén)服務(wù)工作中的應(yīng)用案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識(shí)管理、服務(wù)工程師管理、上門(mén)服務(wù)管理提升……
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