價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：一線(xiàn)服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工等
授課講師：?jiǎn)淘?/p>
商品同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)者高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。服務(wù)工作者的服務(wù)水平也折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和品牌影響力。 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)，最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”，什么樣服務(wù)才稱(chēng)的上“七星”服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)人員的自我價(jià)值和服務(wù)意識(shí)的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過(guò)程中給客人提供高品質(zhì)的雅致體驗(yàn)？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？如何讓員工在意識(shí)上、心理上、行為上感受到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？以上問(wèn)題都可以在喬云老師的接下來(lái)的課程里一一得到解決
● 修煉3項(xiàng)“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度 ● 修煉2項(xiàng)自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài) ● 通過(guò)10+項(xiàng)案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí) ● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能 ● 通過(guò)細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn) ● 掌握服務(wù)溝通8項(xiàng)技巧，客戶(hù)的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極
第一講：客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勝劣汰 一、雅致尊享七星服務(wù)理念的意義 1. 最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星” 2、同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 3. 服務(wù)是情感交流 4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的情緒價(jià)值 5. 高端的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 二、服務(wù)禮儀的影響力 1. 服務(wù)禮儀是一項(xiàng)藝術(shù)修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng) 2. 使客人留下的美好的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)與感受 3. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升 4. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升 案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務(wù)體驗(yàn) 工具：案例分析提取法 互動(dòng)：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)歷” 第二講：如何塑造服務(wù)的高雅形象 ——儀容打造：高雅形象的關(guān)鍵 一、女士妝容和發(fā)型的美學(xué)原理key points 1. 面部“三庭五眼”原理 2. 打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇 3. 運(yùn)用“色彩美學(xué)”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅 4. 職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點(diǎn) 5. 運(yùn)用量化美學(xué)決定發(fā)型長(zhǎng)短和造型 工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具 演練：3款服務(wù)人員高雅發(fā)型設(shè)計(jì) 二、男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理key points 1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個(gè)關(guān)鍵 2. 眉毛的管理 3. 胡須的打理和須后保養(yǎng) 3. 口腔和牙齒管理 4. 運(yùn)用量化美學(xué)決定男士發(fā)型長(zhǎng)短和造型 5. 男士發(fā)型的關(guān)鍵-定型 6. 男士發(fā)型的必備工具 工具：量化美學(xué)個(gè)人風(fēng)格類(lèi)型判定法 演練：男士不同典型風(fēng)格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo) 第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài) ——自信挺拔的形體梳理 一、標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測(cè) 1. 形體棍+形體磚檢測(cè) 2. 九點(diǎn)靠墻檢測(cè) 工具：形體棍+瑜伽磚 互動(dòng)：CP組合互助體態(tài)檢測(cè) 二、氣息與氣質(zhì)訓(xùn)練 1. 四椎梳理法調(diào)整形體 2. 氣息調(diào)理訓(xùn)練法 演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習(xí) 工具：練習(xí)音樂(lè) 三、挺拔形體的關(guān)鍵訓(xùn)練要素 1. 頸部訓(xùn)練操 2. 肩部訓(xùn)練操 3. 胸部訓(xùn)練操 4. 腰部訓(xùn)練操 5. 腹部訓(xùn)練操 6. 臀部訓(xùn)練操 7. 大腿根部訓(xùn)練操 8. 小腿訓(xùn)練操 演練：全員練習(xí)+CP互助式身體各部位矯正訓(xùn)練 工具：練習(xí)音樂(lè) 第四講：高端服務(wù)素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉 一、優(yōu)秀服務(wù)工作者的服務(wù)藝術(shù)修煉 1. 親和力修煉-臉部肌肉訓(xùn)練 1）面部肌肉的組成 2）眼輪匝肌訓(xùn)練 3）蘋(píng)果肌訓(xùn)練 4）嘴角肌訓(xùn)練 5）溫和目光善意傳遞 6）古典樂(lè)微笑操訓(xùn)練 訓(xùn)練：?jiǎn)?dòng)面部肌肉微笑訓(xùn)練法 測(cè)試：眼睛靈敏度測(cè)試 互動(dòng)：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn) 2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)修煉 1）優(yōu)雅服務(wù)姿態(tài)的樣子 2）七星服務(wù)禮儀隨時(shí)可見(jiàn)的欠身禮 3）7種手部服務(wù)姿態(tài)-男女有別 4）3種站姿儀態(tài)-男女有別 5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài) 6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài) 案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論 演練：老師帶練全員服務(wù)禮儀儀態(tài) 工具：練習(xí)音樂(lè) 3. 應(yīng)用服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)禮儀 1）溫暖熱情的歡迎禮儀 2）優(yōu)雅周到的引導(dǎo)禮儀 3）距離有度的交談儀態(tài) 4）恭謹(jǐn)禮貌的呈送禮儀 5）肯定贊賞的鼓掌禮儀 6）回味無(wú)窮的送別禮儀 演練：根據(jù)企業(yè)服務(wù)實(shí)流程分小組演練以上不同場(chǎng)景應(yīng)用禮儀 4. 日常服務(wù)禮儀規(guī)范 1）開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀 2）握手禮儀 3）電梯及上下樓梯禮儀 3）敲門(mén)禮儀 4）電話(huà)禮儀 演練：各小組派出一對(duì)CP組合分別演練場(chǎng)景設(shè)置下的日常服務(wù)禮儀 第五講：卓越服務(wù)藝術(shù)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉 ——服務(wù)藝術(shù)三項(xiàng)修煉 一、卓越服務(wù)法則-STAR法則 卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù) 1. 什么需求導(dǎo)向-S 2. 任務(wù)導(dǎo)向-T 3. 行動(dòng)導(dǎo)向-A 4. 結(jié)果導(dǎo)向-R 二、決定服務(wù)體驗(yàn)的重要時(shí)刻 1. 服務(wù)開(kāi)始的第一印象 2. 服務(wù)中關(guān)鍵問(wèn)題的解決 3、服務(wù)中超出客人預(yù)期的服務(wù)用心 3. 服務(wù)結(jié)束的送別感受 案例分析：“飛行途中緊急備降的準(zhǔn)媽媽” 三、解決客戶(hù)不滿(mǎn)的核心要點(diǎn) 1. 謙遜姿態(tài)用心聆聽(tīng) 2. 深切感受，適時(shí)共情 3. 尊重是解決不滿(mǎn)的良方 4. 分析（我方問(wèn)題誠(chéng)摯道歉） 5. 解決問(wèn)題才是王道 6. 回饋才是最好收尾 案例：“一起非常不滿(mǎn)的投訴處理” 互動(dòng)：各小組討論出最佳投訴處理方案 第六講：服務(wù)的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉 一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度 ——溝通中客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟男┓?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級(jí)？ 1. 蔑視的態(tài)度 2. 煩躁的態(tài)度 3. 拒絕的態(tài)度 4. 質(zhì)疑的態(tài)度 5. 隨意的態(tài)度 案例分析：“購(gòu)買(mǎi)某電子產(chǎn)品造成最差服務(wù)印象的歸因” 二、屢試不爽的溝通技巧 1. 表達(dá)愉悅：帶著微笑的聲音表達(dá) 2. 表達(dá)尊敬：多用“您”而不是“你” 3. 表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦” 4. 征求同意：常用“請(qǐng)您--，好嗎？” 5. 表達(dá)贊美：恰如其分的贊美 6. 表達(dá)關(guān)懷：不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷 7. 表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮” 8. 表達(dá)尊重：強(qiáng)調(diào)特殊接待的語(yǔ)境 9. 表達(dá)真誠(chéng)：全力以赴的語(yǔ)境 演繹：根據(jù)企業(yè)服務(wù)溝通場(chǎng)景設(shè)置演繹溝通技巧 互動(dòng)：各小組抽取溝通場(chǎng)景演練展示 課后提煉543總結(jié)： 1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn) 2. 落地應(yīng)用的4個(gè)工具 3. 立刻執(zhí)行的3個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 結(jié)課后如有需要企業(yè)服務(wù)問(wèn)題長(zhǎng)期答疑
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國(guó)際禮儀、量化美學(xué)形象……
杭州市
城市
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課程
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案例
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