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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1-2天
授課對象：銀行一線柜員、銀行新員工
授課講師：郭宣婷
打虎親兄弟，聯(lián)動促成交。銀行聯(lián)動是為了客戶更好的體驗以達成成交，不過時至今日5G時代內(nèi)卷服務(wù)的目的與意義到底是什么？銀行既為企業(yè)，目標(biāo)自當(dāng)有成交，而成交的僅僅是業(yè)績嗎？這是企業(yè)當(dāng)下應(yīng)當(dāng)思考的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。 作為社會人，我們在職場、生活場都在說禮儀。但是禮儀的最終目的對于企業(yè)來說意義到底在哪里？！如果我們?yōu)榱酥v禮儀而做禮儀，對于企業(yè)來說無疑是新的成本浪費。所以，作為多年的金融行業(yè)管理人員，我希望可以將禮儀與我們的實際工作相結(jié)合：服務(wù)=成交！ 在企業(yè)管理中，因企業(yè)形象展現(xiàn)、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等，商務(wù)禮儀已經(jīng)作為職業(yè)化素養(yǎng)被大家廣為關(guān)注，而在事關(guān)企業(yè)發(fā)展的商務(wù)活動中，人們最重視的恰恰是“商務(wù)禮儀”。一個人無論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，即不注重商務(wù)禮儀的話，將不會得到社會的認(rèn)可。因此，對于管理層來說，商務(wù)禮儀既是工作的根基，又是“帶兵打仗”的必備武器，其重要程度不言而喻，就如職場流行的一句話“良好的商務(wù)禮儀代表出色的工作”。 掌握了商務(wù)禮儀，無論是管理者還是一班工作人員在企業(yè)內(nèi)外的人際交往中都將充滿自信，會給人一種親和力和吸引力；懂得自如的運用適當(dāng)?shù)穆殘鰷贤记桑_和恰當(dāng)?shù)拇头绞?，必定會得到上司的賞識、同事的信任以及客戶的肯定。 對于企業(yè)來講，個人代表整體，管理者乃至企業(yè)員工的一舉一動，一言一行，都是企業(yè)的金牌形象代言。因此，商務(wù)形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的代表，企業(yè)管理者、員工在工作及社交往來中，不僅反映出自身的素質(zhì)，更是一個企業(yè)高度職業(yè)化的品牌形象體現(xiàn)。
● 掌握商務(wù)禮儀規(guī)范以及服務(wù)溝通技巧，體現(xiàn)高度職業(yè)化素養(yǎng) ● 強化廳堂營銷、客戶識別、客戶轉(zhuǎn)介紹、聯(lián)動營銷能力 ● 強化客戶異議處理及投訴防范能力
第一篇：魅力決定關(guān)系 第一講：服務(wù)意識重要性 討論：20年以來的員工怎么這么難帶？！ 一、給員工一個聽話的理由：銀行服務(wù)禮儀的意義 1. 服務(wù)禮儀的3個意義 2. 記憶標(biāo)簽如何塑造 3. 記憶標(biāo)簽的意義 案例說服務(wù)：招商銀行的“透明膠帶” 二、給員工一個理由：職業(yè)形象與成交 1. 為什么我們不愛穿行服 1）上班穿什么樣的衣服 2）今天衣服要穿什么樣 2. 非現(xiàn)場暗訪組圖展示 案例說服務(wù)：一盒水果與網(wǎng)約司機的故事 思考：干一行愛一行是從一而終嗎？ 3. 績效/職級/成交…與形象有關(guān)吧！ 第二講：服務(wù)的多元化 討論：新時代員工管理怎么管！ 頭腦風(fēng)暴：你的員工要什么？ 一、管理層服務(wù)的兩個思考角度 1. 服務(wù)員工 2. 服務(wù)客戶 3. 服務(wù)職場 二、中國的傳統(tǒng)式“服務(wù)” 1. 官 2. 管 3. 帶 三、服務(wù)的維度 引言：沒有摸過顧客的腳，怎么知道賣什么鞋？ 1. 基礎(chǔ)服務(wù) 2. 服務(wù)+1 故事：張三李四的土豆 3. 服務(wù)與輿情 圖片：西安交大的一把傘 第三講：服務(wù)陣地戰(zhàn) 話題：打生還是混熟？ 1. 指揮部 職場案例：柜員一句話，千萬大戶打水漂 2. 突圍戰(zhàn) 職場案例：掃街“打生”與“混熟” 3. 返璞歸真 話題：員工也好客戶也罷為啥這么難說話？ 職場案例：大堂里班子成員的值班席 職場案例：大堂經(jīng)理一頓飯，口罩爸爸3000萬 結(jié)論：套路多了傷感情，商業(yè)感性講人情 第二篇：與時俱進的服務(wù)與投訴特點 第一講：投訴處理危機分析 1. 業(yè)績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理 2. 投訴模型：100-1=0 or 負(fù)數(shù) 結(jié)論分析：投訴的危機 案例分析： ——大V的四只旅行箱 ——我的身份證證明不了我是誰 ——某國有行94歲的人臉識別 第二講：投訴產(chǎn)生模型分析 一、投訴危機產(chǎn)生因素分析 1. 同業(yè)更多有選擇性 2. 認(rèn)知與期望值提高 3. 客戶維權(quán)意識提升 4. 銀行處置方式引導(dǎo) 案例研討：“科技廳堂時代”投訴率為什么上升 二、投訴危機產(chǎn)生原因解析 1. 銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素 1）業(yè)務(wù)技能問題 2）廳堂聯(lián)動問題 3）員工意識問題 4）硬件設(shè)施問題 5）三方引發(fā)問題 …… 案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率 2. 內(nèi)部管理因素分析 1）態(tài)度問題——就訴論訴急于息事寧人 2）意識問題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對 3）技能問題——沒有流程及應(yīng)對技巧 4）定位問題——借客戶投訴反推責(zé)任 案例研討：XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤；“你問他，我不是這個崗位的” 3. 客戶外部因素 1）原因：咨詢建議、批評發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜…… 2）訴求：尊重、重視、解決問題、補償、黒詐…… 案例分析： ——XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī)，提額就撤訴 ——海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴 第三篇：投訴處理實用技巧與防患未然策略（會根據(jù)實際需求及行方投訴調(diào)整） 第一講：投訴處理常用技巧案例詳解 一、大禹治水法 案例分析 1. 通則不通 2. 如何“藥”到病除 二、“戴高樂總統(tǒng)”法則 案例解析 1. 心理學(xué)的溝通關(guān)鍵 2. 了解人的動物性本能 三、悟空搬兵法 1. 《西游記》中的投訴處理 2. 大圣降魔流程詳解 職場案例：信訪、復(fù)雜投訴四六步 四、逐字審題法 案例解析 1. 歸因法則 2. 慢即快，處事歸o法 故事分享：我的東航會員卡解鎖啦 五、掌控談話 1. 電臺主播 2. 目光如炬 3. 回聲嘹亮 第二講：投訴預(yù)防的基本技巧 一、投訴預(yù)防四大原則 1. 協(xié)同處理機制 2. 法律防范意識 3. 格局4℃原則 4. 情商聯(lián)動原則 二、投訴預(yù)防心態(tài)調(diào)整 1. 行行好 2. 一招教你“放下” 3. 無常心態(tài)兩個比較 4. 一張白紙療愈絕殺技
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