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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：總分行部門領(lǐng)導(dǎo)、支行行長、二級(jí)支行行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）
授課講師：劉佳和
作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： 管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。 考核壓力大、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任）的老大難問題。 銀行管理人員，不僅僅是當(dāng)官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點(diǎn)等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)是亙古不變的主題。強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。 抓手：提升支行行長等管理人員的科學(xué)管理能力。
第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升 一、基層管理者角色定位 1.從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變 2.避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和 3.針對上中下三層的定位分析 4.管理者的陳述與表達(dá) 二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1.溝通的作用 2.為啥溝通不暢 3.溝通能力提升 4.職場溝通理念 三、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求 1.培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧 2.產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課 3.營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù) 4.文化典范——制度的模范踐行者 四、團(tuán)隊(duì)管理“三掃”和“學(xué)背考”活動(dòng) 互動(dòng)演練：學(xué)員討論怎樣分解任務(wù)，老師點(diǎn)評(píng) 第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 實(shí)施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。 原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。 一、物理環(huán)境打造 1.6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 2.一定二無三化原則 3.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例 二、營銷環(huán)境打造 突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造 1.統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì) 2.信息密集，整體呼應(yīng) 3.多維展示，互動(dòng)體驗(yàn) 4.因時(shí)而變，靈活調(diào)整 三、客戶動(dòng)線打造 1.客戶動(dòng)線的規(guī)劃 2.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念 3.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法 4.客戶動(dòng)線的應(yīng)用 四、功能分區(qū)打造 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.智能服務(wù)區(qū) 3.客戶等候區(qū) 4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 5.現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 6.財(cái)富管理區(qū) 7.特色服務(wù)區(qū) 8.公眾教育區(qū) 9.便民服務(wù)區(qū) 10.臨街區(qū)域 第三講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理 一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容 1.人的管理 2.物的管理 3.事的管理 二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容 1.人員標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé) 2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范 3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程 4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍 2.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用 3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果 4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率 3.事件標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì) 3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn) 4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件 4.應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn) 5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事 6）客戶人身脅迫或傷害 7）干擾他人或不合理占用資源 8）重大自然災(zāi)害 第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能 一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求 1.人盡其力 對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力” 2.物盡其能 服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達(dá)產(chǎn)率 3.地盡其用 服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率 二、聚焦問題、剖析原因 不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類。 1.共性問題，從“上”去解決 2.個(gè)性問題，從“下”去解決 3.顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥 4.隱性問題，是最難找的，需要各層級(jí)人員“用心”去發(fā)現(xiàn) 三、弄清機(jī)理、把握要義 1.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑 1）減少人工，增加自助 2）減少臺(tái)面，增加前置 3）減少高柜，增加低柜 4）減少一樓，增加二樓 5）減少說教，增加體驗(yàn) 6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài) 7）減少推銷，增加營銷 8）減少坐屋，增加出走 9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù) 10）減少散管，增加統(tǒng)管 2.網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心 1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營銷意識(shí)、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗(yàn) 2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升 3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升 3.網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線 1）隊(duì)伍 2）產(chǎn)品 3）管理 4）能力 5）實(shí)戰(zhàn) 4.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素 1）定目標(biāo)為指引 2）沉產(chǎn)品為武器 3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ) 4）抓管理為核心 5）強(qiáng)能力為抓手 6）重實(shí)戰(zhàn)為平臺(tái) 5.明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位 1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店 2）上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)” 2）三個(gè)中心——營銷維護(hù)中心，客戶體驗(yàn)中心，價(jià)值創(chuàng)造中心 4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型） 5）五個(gè)星級(jí)——對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級(jí)評(píng)價(jià)管理 6）六類崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運(yùn)營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、柜員 四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng) 1.組織開展相關(guān)活動(dòng) 2.《營銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入 3.確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo) 4.跟蹤監(jiān)測考核 五、學(xué)以致用、預(yù)期成效 1.人力用活了 2.員工亢奮了 3.機(jī)具高效了 4.空間優(yōu)化了 5.單產(chǎn)提升了 6.客戶轉(zhuǎn)變了 7.風(fēng)控強(qiáng)化了 第五講：全面拓展新客戶——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖 一、對自己銀行的調(diào)研 1.我們的團(tuán)隊(duì) 2.我們的崗位 3.我們的業(yè)務(wù) 4.我們的榮譽(yù) 二、對金融同業(yè)的調(diào)研 1.同業(yè)基本情況摸底 2.比較優(yōu)勢分析 3.相對優(yōu)勢分析 三、對市場資源調(diào)研 1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展 2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展 3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展 4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展 5.工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展 6.綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展 7.綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展 四、對自身優(yōu)勢劣勢分析 1.自身優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢 2.自身劣勢：產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、網(wǎng)點(diǎn)劣勢 3.如何針對優(yōu)勢劣勢揚(yáng)長補(bǔ)短 五、對目標(biāo)客戶的拓展與營銷策略 1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進(jìn)方案 2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案 3.公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個(gè)人資源 4.服務(wù)創(chuàng)新：請進(jìn)來、走出去 5.打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù) 6.行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo) 互動(dòng)及演練
擅長領(lǐng)域：外拓營銷/網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/網(wǎng)點(diǎn)管理/服務(wù)營銷/精細(xì)化管理
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