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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1-2天，6小時/天天
授課對象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
授課講師：李方
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。 2、金牌電商客服是團(tuán)隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團(tuán)隊的“元神”。 3、客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過設(shè)置機器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫、提高響應(yīng)快捷考核指標(biāo)權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗。 3、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗，。 4、努力完善售后體驗：積極應(yīng)對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。
第一講：客戶體驗決定品牌命運 一、強社交弱交易時代 視頻導(dǎo)入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代 1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。 2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。 3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。 二、用戶思維、體驗至上 案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問題是什么？ 1、表情符號、標(biāo)點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力 2、簡單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶 3、沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊 三、熱情有度、高效溝通 案例導(dǎo)入：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？ 1、第一時間回應(yīng) 2、感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式） 3、開放式提問（5W1H） 4、封閉確認(rèn)（肯定需求） 5、二選一推薦 6、推薦理由 7、爭取再聯(lián)系 第二講：主動銷售決定成交效率 一、快速識別客戶類型 1、紅色性格客戶：情感關(guān)注 2、藍(lán)色性格客戶：細(xì)節(jié)盤問 3、黃色性格客戶：享受尊崇 4、綠色性格客戶：心隨大眾 頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧 二、巧妙應(yīng)對消費心理 案例：聊天記錄案例分析 1、求實心理應(yīng)對 2、求美心理應(yīng)對 3、求名心理應(yīng)對 4、求速心理應(yīng)對 5、求同心理應(yīng)對 6、求慣心理應(yīng)對 7、求廉心理應(yīng)對 8、求安心理應(yīng)對 第三講：詢單轉(zhuǎn)化提升成交 一、客戶滿意感知 導(dǎo)入：客戶會因為什么而買單 1、品牌價值：美譽度提升滿意度 2、服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度 3、人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度 4、形象價值：公益、廣告提升滿意度 5、貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式 6、時間成本：節(jié)約客戶時間 7、體力成本：節(jié)約客戶體力 8、精神成本：降低客戶購買顧慮 二、產(chǎn)品賣點介紹 案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣 1、客戶痛點、癢點和興奮點 2、產(chǎn)品的利益點：我有什么 3、產(chǎn)品的差異點：有何不同 4、產(chǎn)品的支撐點：何以見得 1）數(shù)字說明 2）名家推薦 3）跨界比喻 4）富蘭克林 5）案例截圖 頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位 三、因人而異成交 1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交 2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、 3、藍(lán)色性格客戶：求實心理、偏好心理保證成交（確保售后） 4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交 小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)） 第四講：售后體驗決定客戶忠誠 一、分析售后糾紛原因 1、產(chǎn)品質(zhì)量 2、產(chǎn)品價格 3、物流問題 4、服務(wù)態(tài)度 二、分析客戶投訴心理 1）發(fā)泄心理 2）尊重心理 3）補救心理 4）認(rèn)同心理 5）表現(xiàn)心理 6）報復(fù)心理 三、高效溝通CLARE方法 1、溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決 2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷 3、溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達(dá)歉意、提出方案）
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