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銀行業(yè)的競爭，是信譽的競爭，是服務(wù)的競爭，更是管理效率的競爭。 我國銀行網(wǎng)點目前經(jīng)歷了4個主要的轉(zhuǎn)型時代：單一結(jié)算型、服務(wù)營銷型、效率效能型及交互體驗型。 網(wǎng)點的每一次轉(zhuǎn)型都伴隨著業(yè)務(wù)種類的大幅提升，客戶單體的業(yè)務(wù)量由原來的單一模塊擴展到涵蓋：現(xiàn)金業(yè)務(wù)、用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)，網(wǎng)點管理也由原來的5大管理內(nèi)容現(xiàn)金管理、憑證管理、員工管理及網(wǎng)點衛(wèi)生管理，擴展到涵蓋：現(xiàn)金管理、憑證管理、設(shè)備管理、憑證管理、檔案管理、文件管理、中間收入業(yè)務(wù)管理、營銷輔助品管理、制度管理、員工管理、客戶信息管理、客戶活動管理、功能分區(qū)管理、電子業(yè)務(wù)管理、社會責(zé)任管理、企業(yè)文化管理及第三方服務(wù)公司管理等等。日益復(fù)雜化全面化的網(wǎng)點管理工作消耗著網(wǎng)點管理者大量的精力，網(wǎng)點員工在繁瑣的日常工作中更是缺乏規(guī)范化的工作效能提升管理工具和方法。 面對日益復(fù)雜的網(wǎng)點管理模式，各商業(yè)銀行每年都投入大量資源在做物理網(wǎng)點及相應(yīng)辦公區(qū)域的6S管理推進工作上，目的是要使得營業(yè)廳網(wǎng)點的設(shè)施更便民化，環(huán)境更加整潔溫馨舒適，一切操作標(biāo)準化、規(guī)范化，通過建立持續(xù)的追蹤督導(dǎo)監(jiān)督機制，不斷的應(yīng)時而變，因地制宜，做好現(xiàn)場管理，促進基層員工不斷完善自我管理運營機制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升工作效率，減少中層管理干部在基礎(chǔ)管理中的精力浪費，為整體運營的持續(xù)性保駕護航，為網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型打下扎實基礎(chǔ)。 XX咨詢在經(jīng)過于XX銀行進行深入探討，在對XX 銀行網(wǎng)點了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)商業(yè)銀行在網(wǎng)點服務(wù)硬件上建設(shè)上的成功經(jīng)驗，運用專業(yè)的師資力量為XX銀行網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)出具以下方案，以求協(xié)同XX銀行解決網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)過程中所存在的問題，為XX銀行打造一流服務(wù)品牌貢獻專業(yè)力量。
1) 總體目標(biāo)：實現(xiàn)員工行為標(biāo)準化規(guī)范化，提升銀行網(wǎng)點基礎(chǔ)管理，優(yōu)化現(xiàn)場管理流程， 打造軟硬件標(biāo)桿化的網(wǎng)點運營平臺，提升網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)運行效率 2) 項目分目標(biāo)： ? 員工行為標(biāo)準化 ? 現(xiàn)場設(shè)備管理規(guī)范化 ? 網(wǎng)點物料管理可視化 ? 網(wǎng)點運營管理制度可量化 ? 網(wǎng)點環(huán)境管理持續(xù)化
項目核心思路： 根據(jù)項目所確立的總體目標(biāo)，結(jié)合XX銀行的實際情況將“網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)123工程”為核心思路；核心內(nèi)容為“1套卓越服務(wù)標(biāo)準體系”、“2大循環(huán)提升系統(tǒng)”“3種落地實施方式”構(gòu)成一套系統(tǒng)項目工程。 以“網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)123工程”核心思路為指導(dǎo)思想，以PDCA循環(huán)為具體工作的推進方法，建立項目運營的閉環(huán)管理，形成項目落地后的固化推力，根據(jù)習(xí)慣養(yǎng)成三大模式，在項目組導(dǎo)入標(biāo)準化的運營體系之后，結(jié)合量化的制度指標(biāo)，網(wǎng)點逐步通過“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程運作、“習(xí)性化”的持續(xù)優(yōu)化，最終達到標(biāo)桿示范網(wǎng)點的具體要求，實現(xiàn)網(wǎng)點基礎(chǔ)管理自運營。 實施規(guī)劃： 網(wǎng)點服務(wù)硬件建設(shè)123工程 1) 一套標(biāo)準規(guī)范建設(shè) 此部分為整個項目的核心部分，其內(nèi)容包括網(wǎng)點功能分區(qū)標(biāo)準、現(xiàn)場布局規(guī)范、VI標(biāo)識標(biāo)準、現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范。 2) 2套循環(huán)提升系統(tǒng) 為了達到服務(wù)硬件規(guī)范的有效落地，在方案中特設(shè)計了標(biāo)準落地系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng)，以保證網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)的提升。 ? 標(biāo)準落地系統(tǒng) 在此系統(tǒng)中，將從學(xué)習(xí)的“三應(yīng)理論”即員工“應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)用”結(jié)合卓越服務(wù)的三個層次的目標(biāo)，運用“培訓(xùn)、輔導(dǎo)、糾偏、咨詢”四種實施手段去解決意識（文化）層面、能力（技能）層面、管理（支撐）層面的問題，系統(tǒng)化地對網(wǎng)點服務(wù)能力進行提升，以達到員工意識統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范技能提升、服務(wù)管理水平強化的三項收益。 ? 服務(wù)監(jiān)督測評系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要從員工“執(zhí)行動力”的角度出發(fā)，運用內(nèi)部動力和外部壓力相結(jié)合，驅(qū)使網(wǎng)點對服務(wù)硬件管理和持續(xù)性。其中內(nèi)部驅(qū)動可采用網(wǎng)點環(huán)境檢查排名活動、網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準示范活動等；外部壓力則通過培養(yǎng)支行內(nèi)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”來定時定量對我行員工的服務(wù)情況進行督導(dǎo)，同時采用“服務(wù)暗訪體驗檢查”的方式來檢驗員工的實際服務(wù)質(zhì)量，從而給予驅(qū)動壓力。 3) 3種落地實施模式 為了保障項目效果，項目將采用“咨詢、培訓(xùn)、輔導(dǎo)”立體化的落地實施模式進行落地執(zhí)行，以最大化保障項目的落地效果。 ? 通過專業(yè)的咨詢方法，對xx支行服務(wù)進行全方面的咨詢，其中將會有調(diào)研分析、對標(biāo)分析，標(biāo)準討論等方式針對網(wǎng)點功能分區(qū)、現(xiàn)場布局、VI規(guī)范等標(biāo)準行咨詢。最終形成標(biāo)準。 ? 為達到全員標(biāo)準統(tǒng)一的效果，將在結(jié)合實際情況在項目中安排一次全員全崗的培訓(xùn)，旨在通過培訓(xùn)達到全行服務(wù)意識統(tǒng)一，環(huán)境管理規(guī)范的目的 ? 駐點輔導(dǎo)是本方案的一大亮點之一。在項目期間，項目組將安排專業(yè)師資團隊到達網(wǎng)點進行為期X天的駐點輔導(dǎo)，通過現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式輔導(dǎo)網(wǎng)點落地服務(wù)硬件規(guī)范。 項目總體規(guī)劃：將分為6大模塊進行逐層推進，分別是前期調(diào)研、全面診斷、項目導(dǎo)入、標(biāo)桿強化、制度強化及管理文化。 項目推進架構(gòu)：依據(jù)銀行整體業(yè)務(wù)取向需求，匹配相應(yīng)的網(wǎng)點服務(wù)功能，分層級做好項目目標(biāo)管理，搭建整體的項目推進管理平臺，運用PDCA法則，實現(xiàn)項目導(dǎo)入期、固化期、優(yōu)化期的持續(xù)推進。 項目工作推進主要方法：主要采取OGRE管理鏈進行整體工作推進，通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、行為強化、自檢互檢、樹立標(biāo)桿的不斷循環(huán)，實現(xiàn)項目提升目標(biāo)。 項目具體內(nèi)容：6大項目內(nèi)容過程精進管理，全方位量化指標(biāo)評估，合計233條規(guī)范標(biāo)準強化網(wǎng)點工作固化落地。 項目提升方向：第三點培訓(xùn)導(dǎo)入標(biāo)準，健全監(jiān)督機制，逐步推進6S管理工作各要素的落實，最終實現(xiàn)網(wǎng)點各項工作推進推動網(wǎng)點管理合理化規(guī)范化，。
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