一、 項目詮釋 什么是星級網點？ 以星級創(chuàng)建帶動服務提升----文明規(guī)范服務星級網點打造輔導項目 ? 以網點全員為實施對象 創(chuàng)建小組、大堂經理、柜員、客戶經理； ? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實施標準 九大模塊，168評審項，1000分細節(jié)； ? 以現場輔導和集中培訓為實施手段 標準講解，現場示范、落地輔導，細節(jié)糾偏； ? 以達成創(chuàng)星和提升網點服務和管理能力為實施目標 環(huán)境管理、服務規(guī)范、服務文化、服務管理。
1、 硬件環(huán)境：優(yōu)化網點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境 2、 服務標準：提升網點整體服務規(guī)范，提高職業(yè)標準 3、 檔案體系：健全網點服務檔案體系，明確資料管理 4、 特色文化：五維深化網點服務文化，提煉服務內涵 5、 迎檢團隊：模擬網點迎評實戰(zhàn)現場，強化迎檢技能
項目價值： 1、 創(chuàng)建中的問題 客戶心聲： 我們行領導很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應的工作機制，但是到一線網點就出現員工不積極的情況。 ——中國建設銀行某省行渠道管理部副總 我們不是做好營銷指標就可以了嗎，為什么還要創(chuàng)什么星級網點？又不能帶來業(yè)績提升，還占用我們大量的工作時間和精力！ ——某農商銀行網點客戶經理 我們網點全員都很重視，在行領導面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級網點，同時也要在評分位列全市前三名，但現在就是不知道如何下手？ ——民生銀行某支行行長 2、 我們的對策 成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準標準解讀+周詳計劃制定+細節(jié)模塊落地 3、 我們的思路 從灌輸理念、構建標準、制定計劃，引入管理四個步驟為項目整體思路 項目成果： 根據中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究，結合網點的實際情況，從硬件環(huán)境、服務標準、檔案體系、特色文化和迎檢團隊五個角度進行強化。 階段1：調研籌備階段（1個工作日） 根據中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究，結合網點的實際情況，根據調研結果，形成具體解決方案，編制《調研診斷報告》，在后續(xù)指定相關責任人進行督導及改進糾偏。 銀行需要籌備的事項： 制定網點創(chuàng)優(yōu)活動激勵方案、成立內部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開內部創(chuàng)優(yōu)動員會議 項目組需要收集的資料: 網點基礎信息、網點環(huán)境信息、網點想法溝通 階段2： 落地輔導階段（5天） 實踐思路：使網點相關人員在“五星級”網點建設中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過5個工作日的貼點輔導，使星級網點的效能提升落地化、顯性化，建立相關的流程、文件及工具。遠程輔導階段（2個月） XX咨詢公司認為，要使項目取得的成果得以保持，與項目結束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經驗，將采用現場回訪與遠程固化形式、多樣手段追蹤項目導入各項內容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習慣。 在項目啟動會開始之際，XX咨詢公司將于當天晚上組建微信群，構建學員互動交流平臺，寄語對本項目的期望；在項目實施過程中，及時在群內進行探討交流，分享項目過程中的精彩瞬間、點滴收獲及感悟；項目結束后，學員有后續(xù)的問題，及時進行溝通交流，項目組將在輔導結束后進行2個月的電話、微信的遠程追蹤固化，助力XX支行輔導項目成效的固化實施。 階段4：迎評沖刺階段（1天） 在銀行協(xié)會驗收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導。確保其培訓輔導成果得到完美呈現。 部分成功評選案例： ? ?廣州郵儲銀行 2017年五星級網點成功評選 ? ?北京工商銀行 2017年五星級網點成功評選 ? ?臨沂建設銀行 2017年五星級網點成功評選 ? ?上海浦發(fā)銀行 2017年五星級網點成功評選 ? ?山東臨商銀行 2017年五星級網點成功評選 ? ?邳州農商銀行 2017年五星級網點成功評選 ? 山東德州農業(yè)銀行某支行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 南京某農商行總行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 湖南某農商行總行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 北京中行5個支行 2017年五星級網點成功評選 ? 廣東農行某分行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 廣東農行某支行 2017年四星級網點成功評選 ? 廣東某農商行 2017年四星級網點成功評選 ? 上海浦發(fā)銀行（2個網點） 2017年五星級網點成功評選 ? 新沂農商行（6個網點） 2017年五星級網點成功評選 ? 江蘇某農商行 2017年五星級網點成功評選 ? 云南工商銀行 2017年五星級網點成功評選 ? 江蘇某農商行 2017年五星級網點成功評選 ? 山東某城商行 2017年五星級網點成功評選 ? 云南富滇銀行某分行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 云南富滇銀行某分行營業(yè)部 2017年四星級網點成功評選 ? 廣西欽州農商行營業(yè)部 2017年五星級網點成功評選 ? 江蘇海安農村商業(yè)銀行營業(yè)部 2017年四星級網點成功評選 ? 江蘇邳州農村商業(yè)銀行營業(yè)部 2017年四星級網點成功評選 ? 佛山農村商業(yè)銀行某支行營業(yè)部 2017年四星級網點成功評選 ? 中原銀行河南漯河某支行 2017年五星級網點成功評選 ? 中原銀行河南安陽某支行 2017年五星級網點成功評選 ? 陜西秦農銀行某支行 2017年四星級網點成功評選 ? 河南駐馬店中原銀行某支行 2017年五星級網點成功評選 ? 河南舞陽某支行中原銀行 2017年四星級網點成功評選 ? 江蘇新沂農商行某支行 2017年普惠金融五星成功評選 ? 江蘇新沂農商行某支行 2017年普惠金融五星成功評選 ……………………
